هنرستان هتلداری و گردشگری هما

تشریفات بین المللی - مدرس و کارشناس خبره هتلداری و گردشگری کد 868

تشریفات بین المللی

 

تشریفات چیست؟

    کلمه فارسی تشریفات از معادل انگلیسی پروتکل[1] مشتق شده است. این واژه در دیپلماسی به معنای ثبت پیش نویس کنفرانس‌ها، مدارک دیپلماتیک شامل موافقت نامه‌ها، قراردادها و اعلامیه‌ها و نیز مجموعه شیوه‌ها و روش هایی است که وزارت امور خارجه می‌بایست در مکاتبات رعایت نماید. امروزه پروتکل به معنای اشکال، مراسم و آدابی است که از سوی روسای کشورها، دیپلمات ها و نمایندگان هر کشور باید رعایت شود. تعریف جامع تر تشریفات، مجموعه آداب و رسوم، مقررات و قوانینی که در مراسم رسمی بین افراد و اعضای هیات‌های دیپلماتیک، وزارت امور خارجه، دولت ها و در کنفرانس‌ها و مجامع بین‌المللی معمول می‌باشد. به پروتکل بایستی نزاکت یا اتیکت[2] را نیز اضافه کرد که به معنای طرز برخورد افراد با یکدیگر در زندگی روزمره است. بعضی از رفتارها از حدود مرزها نیز گذشته و به عنوان یک نزاکت بین‌المللی مورد قبول قرار گرفته اند و تقریباً در همه جوامع بین‌المللی به شکلی مشابه و یکسان رعایت می‌شوند، مجموعه این رفتارها تحت عنوان «کد رفتار بین‌المللی» معرفی شده است.

 

مشخصه های تشریفات

   رعایت تشریفات مقدمه ای برای حضور در یک محفل و رویداد اجتماعی، مذهبی، سیاسی، فرهنگی و علمی محسوب می شود. در این معرض، فقط برای خود زندگی نمی کنیم. از چارچوب خاصی به ما نگاه می شود و بعنوان برگزیدگان یک کشور مورد قضاوت هستیم. بنابراین باید از عادات ناپسند اجتناب نموده و عادات پسندیده را بپذیریم. حتی اگر این حضور توام با صرف وقت و زحمت و مغایر با تمایلات شخصی ما باشد.

  پوشیدن لباس رسمی، آراستگی، تظاهر به خوشحالی و یا تاسف، دوستی های ناخواسته، رعایت تقدم، ... همگی ممکن است با خواسته‌های شخصی ما مغایر باشد، ولی به خاطر پیشبرد اهداف سازمانی ناگزیر به انجام آن هستیم. با رعایت کد رفتار و اصول تشریفات، در جهت منافع ملی و مصالح سازمانی قدم برمی داریم  و در این صحنه همواره می‌بایست این منافع بر خواسته های فردی و نفع شخصی مقدم باشند.

     البته که در تشریفات بایستی جایگاه آداب و رسوم و معتقدات ملی را نیز مد نظر قرار داد. رعایت اصول تشریفاتی به معنای چشم پوشی از آداب و رسوم و سنت‌های ملی و مذهبی نیست. در یک رویداد بین المللی، هر تبعه‌ای می‌بایست ارائه دهنده شخصیت و هویت ملی خود باشد. تشریفات می‌بایست تلفیقی از آداب و رسوم و سنن ملی و اصول تشریفات بین‌المللی باشد.

 

رعایت آداب و تشریفات پسندیده در مراودات بین المللی - تجاری

در خصوص کاربرد آداب و تشریفات پسندیده در مروادات دیپلماتیک و مطلب زیادی آمده است. اما در مراودات تجاری بین المللی نیز اصول کلی حسن سلوک کاربردی فزاینده دارد. به ویژه آنکه عده مدیران بخش تجاری با سابقه کار در سازمانهای بین المللی و گاه دیپلماتهای پیشین در حال افزایش است. البته قبلا در آمریکا تصور می شد که تشریفات موضوعی زاید است و امری است که برای سفرا و دیپلماتها مفید است و به کار بازرگانان نمی آید. اما امروزه بسیاری از مدیران و مقامات شرکتهای بزرگ به آشنایی هر چه بیشتر با اصول تشریفات بین المللی علاقه نشان می دهند و آشنایی با اصول تشریفات به عامل مهم برای تجارت، فروش بیشتر و طبعا سود افزونتر به عنوان هدف اولیه هر تجارت، تبدیل شده است.

الن ولفهرست[3] یکی از کارشناسان تشریفات تجاری بین المللی تعریف می کند که مدیر فروش یک شرکت بزرگ موقعی که سر میز شام با حضور طرف قرارداد، دست به کاری زد که مرسوم نبود، یعنی چاقوی سسی خود را لیس زد. این لیسیدن، برای او30 میلیون دلار تمام شد. طرف قرارداد، فقط از این عمل وی آزرده شده بود و قرارداد را با مدیری که آداب دان نبود، لغو کرد.

کارشناسان و دست اندرکاران آموزش تشریفات برای حضور در مهمانیهایی به اصطلاح «کاری» و نیز اولین ملاقاتها توصیه هایی ارائه کرده اند که برخی از آنها در ادامه مورد اشاره قرار خواهد گرفت.

 

پوشش رسمی

-   نسبت به جزئیات لباس خود و اعضای گروه خود بی اعتنا نباشید و در جیب های بیرونی لباس خود خودکار، مداد، عینک، شانه و دیگر وسایل را قرار ندهید.

-   در اکثر رویدادها، نوع پوشش و لباس مورد نظر از سوی میزبان در کارت دعوت و یا بسته اطلاعاتی ویژه شرکت کنندگان مشخص می شود. در چنین شرایطی، بایستی نظرات میزبان را مورد توجه قرار داد.

-   هرچه تعداد دکمه های کت و شلوار شما کمتر باشد، رسمی تر است. توصیه می شود در محافل رسمی و اداری از کت های دو دکمه استفاده شود. این نوع کت شما را لاغرتر نشان می دهد و باعث می شود پیراهنتان نیز بهتر به نظر می رسد. کت های ۲ دکمه برای مردان کوتاه تر و کت های ۳ دکمه برای مردان بلند تر مناسب است. کت و شلوار با طرح راه راه (البته راه راه ریز) برای افراد کوتاه قد مناسب تر است.

-   کت و شلوار و یا مانتوی مشکی، نوک مدادی و سرمه ای و ساده در محافل رسمی و اداری مرسوم تر است. پوشیدن کت و شلوار و مانتو رنگی، بسیار نقش دار (مانند چهارخانه) و خیلی روشن و از پارچه های براق در محافل رسمی چندان عرف نیست. از پوشش رنگی بیشتر در کشورهای شرق و جنوب آسیا استفاده می شود.

-   سایز کت و شلوار نباید بیشتر از سایز معمول فرد باشد سرشانه های کت  باید جذب شانه هایتان باشد. بهتر است قد آستین کت تان حداکثر تا انگشت شست باشد. نمایان شدن یک دو سانتی متر از لبه آستین پیراهن از زیر کت جلوه مطلوبی به شما می دهد. شلوارتان زیاد گشاد و بلند نباشد که زیر پاشنه پایتان برود. اندازه قد شلوار باید به حدی باشد که جورابتان دیده نشود. مدل های به اصطلاح خمره ای و با پیله های زیاد، توصیه نمی شود.  

-      استفاده از کت تک، کت های طرح دار و یا کت براق در محافل رسمی و حرفه ای چندان مرسوم نیست.

-      استفاده از پیراهن چهارخانه، خصوصاٌ چهارخانه درشت یک فاجعه واقعی است.

-   استفاده از پیراهن با یقه معروف به دیپلماتیک تنها برای نمایندگان وزارت امور خارجه نیست و به نمایندگان سایر سازمانها و نهادهای ایرانی توصیه می شود. 

-   اگر کت و شلوار به تن دارید، از جوراب سفید استفاده نکنید. جوراب سفید از هر جنسی و با هر مدلی، نوعی جوراب ورزشی و غیر رسمی محسوب می شود. بهترین رنگ جوراب با لباس رسمی، مشکی یا نوک مدادی است. می گویند اگر می خواهید بدانید که یک نفر خوش پوش است، به جوراب و کفش او نگاه کنید.

-      پوشیدن کفش اسپرت و راحتی با کت و شلوار رسمی عرف نیست. بهترین جنس کفش رسمی، چرم با رنگ مشکی است. 

-   رنگ کمربند و کفش معمولاً یکی ست. مگر در مواردی که از کمربند جیر استفاده شود. کمربند مشکی تنها کمربندی که همه آقایان باید داشته باشند.

-      نصب بج و لوگوی بانک که در اندازه مناسب ساخته شده باشد، بر روی کت بسیار توصیه می شود.

جلسات و ملاقاتها

-      تا حد امکان از ذکر نکات نامربوط با موضوع جلسه خودداری کنید.

-   در برخی مجالس خصوصاً میزگردها و همایش ها، محل استقرار شرکت کنندگان از پیش تعیین می شود. پیش از نشستن نسبت به درستی محل استقرار خود اطمینان حاصل کنید.

-   هنگام خوش آمدگویی، نباید خجالت کشید. بلکه باید با خوشرویی تعارف کرد و به آرامی لبخند زد. لبخند همیشه انسان را زینت می بخشد و شما را مصاحب خوبی برای دیگران می سازد.

-      اگر در جمع، کسی عطسه کرد، لازم نیست توجه نمایید و ابراز لطف نمایید.

-   مقامات مجازند در دیدار با همدیگر، پای خود را روی پای دیگر بیندازند. به صورتی که زیر زانوی یک پا روی زانوی پای دیگر قرار بگیرد. ملل مختلف تلقی متفاوتی از پا روی پا انداختن دارند. برخی آنرا نمی پسندند و برخی نوعی از آنرا نشان می دهند. مثلا اروپایی ها معمولا بلافاصله پس از نشستن، پای راست را روی پای چپ می اندازند. نکته جالب دراین باره، ویژگی خاص اعراب است. برای مقامات عرب، انداختن پاها روی هم به صورتی که تخته کفش طرف مقابل، به سمت شان باشد بسیار ناراحت کننده است و سبب دلخوری شدید آنها می شود.

-   اما در دیدارهای رسمی، مقامات با رتبه پایین تر، باید پاها را در کنار هم و با فاصله بسیار کم روی زمین قرار دهند. طوری که به نظر بیاید پاها تقریبا جفت شده است.

 

مصافحه و معرفی

-   با یک دست، مصافحه کنید. در بین مسلمانان و برای مثال در پایان نماز جماعت مرسوم است که با هر دو دست مصافحه می کنند. اما در محافل رسمی چنین نیست.

-      همواره مقام بالاتر و یا فرد مسن‌تر در دراز کردن دست پیش قدم می باشد. دراز کردن دست توسط مقام پایین‌تر دور از نزاکت معمول می‌باشد.

-      به هنگام دست دادن می‌بایست به صورت طرف مقابل نگاه کرد و دست وی را فشرد و به وی توجه کرد. دست باید گرم و خشک باشد.

-   نباید به مدت طولانی دست افراد را نگاه داشت و بیش از حد لزوم فشار داد، به خصوص در مواردی که صمیمیتی بین طرفین وجود نداشته باشد. حدود 5 ثانیه کفایت می کند.

-      به هنگام دست دادن نباید دست دیگر در جیب باشد.

-      فرد تازه وارد می‌بایست اول به مقام بالاتر و سپس به سایر افراد دست دهد.

-      افراد جوان تر خود را به افراد مسن تر معرفی می‌کنند.

-      افراد پائین تر از لحاظ علمی خود را به افراد بالاتر معرفی می‌کنند.

-      در معرفی اعضای یک گروه، ابتدا سرپرست و یا بلند پایه ترین فرد گروه را معرفی کنید.

-      دست دادن با دستکش توسط آقایان برخلاف نزاکت است، در حالی که خانم‌ها می‌توانند با دستکش دست دهند.

-   در کشورهای اسلامی دست دادن با زنان حرمت دارد و این امر می‌بایست قبل از مواجهه شدن به نحو مقتضی به طرف مقابل تفهیم گردد تا از بروز سوء تفاهم جلوگیری شود. چنانچه فرصت تفهیم موضوع به طرف مقابل نبوده است، نگهداری جزوه، روزنامه، لپ تاپ، ... در دست راست و کمی بیش از فاصله عرف ایستادن، شاید موثر واقع شود، طرف مقابل مصافحه را ممکن نداند.

-   توصیه می شود در رویدادهای رسمی بین المللی و در اولین برخورد نسبت به تبادل کارت ویزیت اقدام شود. علاوه بر معرفی و آشنایی، از کارت برای تبریک، تشکر، ابراز هم دردی و عرض تسلیت و خداحافظی نیز استفاده نمود.

-      به طور معمول قطع کارت ویزیت برای مردان 5 × 9  و برای بانوان  4 × 8  است.

-      برای کارت ویزیت رسمی می‌بایست از زمینه سفید استفاده نمود.

 

ضیافتها

-      صبر کنید تا همه افراد دور میز غذای خود را دریافت کنند بعد شروع به خوردن نمایید.

-      پاکت خالی شکر یا قند را زیر بشقاب قرار می دهند.

-      غذای اصلی را از همان ابتدا به تکه های کوچک قطعه قطعه نکنید. بلکه یکی دو تکه کوچک جدا کنید، بعد دوباره تکرار کنید تا غذا تمام شود.

-   تلفن همراه خود را سر میز غذا خاموش کنید. اگر تلفن شما روشن باشد و پس از زنگ خوردن به آن پاسخ دهید، یعنی که تلفن کننده از آنها که سر میز نشسته اند، برای شما مهمتر است. این کار دور از آداب است.

-      آشنایی با انواع کارد و چنگال و ظروف مخصوص سوپ غذای اصلی، دسر، ...توصیه می شود.

-      با دستمال سفره، چنگال و دیگر متعلقات میز نباید بازی کرد.

-      پس از صرف غذا، کارد و چنگال خود را موازی هم قرار دهید.

-   دقت نمایید تا کارد و چنگال از دستتان روی میز نیفتد. اگر افتاد، دستپاچه نشوید و آنرا رها کنید. در صورتیکه مأمور پذیرایی متوجه نشد، او را بخواهید و چنگال دیگری درخواست کنید.

-   سر میز، صحبت با بغل دستی نباید به گونه ای باشد که کاملاً به طرف وی چرخیده باشید و پشت شما به همسایگان دیگرتان باشد. در ضمن، مرسوم نیست که از این سوی میز با میهمانان دیگر سوی میز صحبت کرد.

-   حتی المقدور از همسایه خود نخواهید که طرف غذا یا مخلفات را به شما بدهند. در مهمانیهای رسمی عموماً در کنار هر میز، پیشخدمتی برای عرضه این خدمات آماده ایستاده است، از او کمک بگیرید. البته در مهمانیهای خانگی می توان از بغل دستی کمک گرفت.

-      اگر قصد دارید با کسی که کنار شما نشسته است صحبت کنید دست از غذا خوردن بردارید و کاملاً متوجه او باشید.

-      آرنج ها را نباید روی میز گذاشت. خیلی نزدیک و یا خیلی دور از میز نشستن هم پسندیده نیست.

-      نباید بر روی صندلی لم داد و یا صندلی را به عقب خم کرد.

-      سر میز از بیماری و شکست ها و ناراحتی هایتان صحبت نکنید.

-      نامه ها و مدارک را سر میز غذا به خصوص هنگام مهمانی رسمی مطالعه نکنید.

-      دستمال سفره را می توان فقط بر روی لبها برد و دستها را با آن تمیز کرد. آنرا برای خشک کردن صورت نباید بکار برد.

-      بعد از صرف غذا لازم نیست دستمال سفره را تا کرد. آنرا بدون تا کردن روی میز قرار دهید.

-      از خوردن هیچ غذایی به دلیل اینکه از آن خوشتان نمی آید یا برایتان مضر است امتناع نکنید. بهتر است بدون توضیح علل، غذای مورد نظر را نخورید.

 

چند نکته دیگر

-   هنگام پخش سرود ملی روی دو پای خود بایستید و دستان خود را چهار انگشت بر روی خط دوخت شلوار خود با جهت گیری شصت خود به سمت جلو قرار دهید. سر و گردن خود را بالا نگه دارید و نگاهتان را مستقیم به جلو نگه دارید. اگرچه قرار دادن دست بر روی قلب در مسابقات ورزشی مرسوم است و نشان از تعلق خاطر به میهن و نظام دارد ولیکن در جلسات رسمی چنین حرکتی عرف نیست.

-   بهتر است پیش از حضور در مراسم اطلاعاتی در خصوص تاریخ، فرهنگ، اقتصاد، ... کشور میزبان جمع آوری کنید. استفاده از این اطلاعات در گپ و گفت با میزبان باعث خوشحالی و جذب وی می شود.

-      در زمان ایستادن بر روی سن، روی یک پا نایستید. شما باید مستقیم و روی دو پای خود بایستید.

-      درب های ورودی و یا خروجی را باید برای نفر پست سر نگهداشت و در مقابل چنین خدمتی باید متقابلاً تشکر نمود.

-      اهدای هدیه در تشریفات امری معمول است، این کار برای تحکیم مودت و تداوم دوستی و به عنوان یادبود مفید می‌باشد.

-   بهتر است هدایای رسمی از صنایع دستی و تولیدات داخل کشور انتخاب شود. هدیه گران قیمت برای افراد ناآشنا شایسته نیست و ممکن است باعث سوء برداشت شود.

-      چنانچه اداره جلسه ای را برعهده دارید، باید فرصت صحبت کردن را برای همه فراهم کنید.

-      بهتر است در حضور افراد خارجی، برای صحبت با همکاران خود از زبان مادری استفاده نکنید. 

-    مزاح و بیان لطیفه می‌بایست متناسب با شرایط و افراد حاضر باشد و بموقع انتخاب شود. لطیفه ها در هر فرهنگی بار معنایی و سرگرمی خاص خود را دارد. برای مثال، بسیاری از لطیفه های انگلیسی نمی توانند باعث خنده ایرانیان شوند. اما کمی خندیدن به یک لطیفه بی مزه باعث خوشحالی گوینده می شود.

 

   علی رغم اینکه بایستی موارد بسیاری از جمله نکات فوق را در رویدادیهای رسمی و حرفه ای رعایت کرد، اما تشریفات را نباید مقررات و آداب و رسومی زائد و دست و پا گیر و ساخته و پرداخته افکار قرون گذشته دانست. رعایت تشریفات در روابط بین‌المللی الزامی است و عدم رعایت این اصول از ساده ‌ترین آن گرفته که نحوه معرفی، آشنایی و مبادله کارت ویزیت است تا انجام مذاکرات و عقد قراردادها بعضاً باعث رنجش افراد و باعث بروز سوء تفاهم و دست زدن به عمل متقابل می‌شود. در این ارتباط، نباید به میل و سلیقه شخصی عمل کرد. ضمن اینکه متقابلاً می‌بایست رعایت این اصول را از طرف مقابل خواستار شویم.

     این نکته را نیز نباید فراموش کرد که در شرایط رقابتی امروز، برخورداری از هوش آداب معاشرت (هوش اتیکتی)[4] و تأثیر مثبت در اولین دیدار می تواند باعث شود تا نسبت به همگنان خود متمایز شویم و در رقابت برنده شویم. می گویند که نخستین ملاقات 15 ثانیه به طول می انجامد، ولی اثر آن می تواند در تمام عمر حرفه ای ما باقی بماند. به علاوه، رعایت اصول تشریفاتی مطلق نیست و بعضاً تابع زمان و مکان و شرایط جغرافیایی است. فراموش نکنیم که بر اساس رفتار ما، درباره آداب و رسوم کشورمان قضاوت می کنند.

 

 

منابع

بیدار مغز، علی محمد، دوره آموزشی تشریفات بین الملل، وزارت امور خارجه. 

ﻣﻮﮔﻮﺋﯽ، کوروش، آشنایی با حقوق دیپلماتیک و کنسولی، ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت و ﻓﻦ آوری داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﮑﯽ اﺻﻔﻬﺎن.

http://4protocol.net/

http://www.aftabeparse.com/index.php/articles/mnu-article-catering/257--etiquette-iq-

http://beynolmelal.ir/

http://en.wikipedia.org/wiki/Protocol_(diplomacy)

http://www.government.nl/documents-and-publications/leaflets/2012/12/01/protocol-guide-for-international-organisations.html

http://www.houstontx.gov/protocol/

http://iranmojri.com/tashkilat/96-tashrifat2.html

http://ispdnetwork.org/

http://mbjprotocol.com/

http://www.mfa.gov.rs/en/embassies/dipl-protocol

http://www.ontario.ca/government/international-relations-and-protocol

http://www.persianpersia.com/lifestyle/ldetails.php?articleid=14521&parentid=59&catid=92

http://protocolinternational.org/

http://www.protocolportal.com/maghalat_show.php?id=18

http://www.shara.ir/view-412.html

http://www.vivannews.com/Pages/News-4048.aspx

http://www.yjc.ir/fa/news/4378069

 

 

 

---

[1] Protocol، با ریشه لاتین Protocollum

[2] Etiquette

[3] Ellen Wulfhorst 

[4] Etiquette IQ

آشنایی با بخش های مختلف فرانت آفیس

آشنایی با بخش های مختلف فرانت آفیس

 

سازمان فرانت آفیس:(Front Office)

 

مفهوم لغوی آن - دفتر اداری خط مقدم- ارائه خدمات رسانی به مهمان نیز قرار دارد. فرانت آفیس مرکز فرماندهی هتل در تمام روزهای سال بوده و شبانه روز فعال است.

فرانت آفیس: قلب هتل است زیرا اولین مکان ملاقات مهمان با یک مسئول هتل است.

یک کارمند پذیرش باید روابط عمومی بالایی داشته باشد و دارای قدرت تصمیم گیری سریع، نظم، ادب، آشنا به زبان انگلیسی باشد. کادر این بخش به صورت شبانه روزی و کارمندان به صورت سه شیفت 8 ساعته کار می کنند. البته هتل های 1و2 ستاره و مهمان پذیر ها معمولا دوشیفت کاری دارند.

درهتل های بزرگ بین المللی بخش فرانت آفیس به دو قسمت اصلی تقسیم می شود.

بخش کارمندی پذیرش(Front Office):

کارمند پذیرش در قسمت Reception که دارای میز پذیرش است مشغول به کار است و مهمان ها در بدو مراجعه به هتل با مراجعه به این میز با تکمیل کارت ثبت مشخصات پذیرش می شوند به این عمل Check In می گویند. که ساعت استاندارد جهانی آن 2 بعداز ظهر می باشد.البته اگر اتاق های مهمان خالی باشد و هتل بخواهد با مهمان همکاری نماید می تواند اتاق را زودتر از ساعت یاد شده در اختیارشان قرار دهد به این میز Front Desk گویند.کارمندان پذیرشگر را Receptionist می نامند. پشت میز فرانت آفیس صندلی برای نشستن وجود ندارد.

خلاصه ای از وظایف شغلی کارمند فرانت آفیس:

فروش اتاق،(از نظر علم حقوق و اصطلاح صنعت هتلداری فروختن اتاق صحیح است یعنی منافع اتاق به فروش رفته است ،گرفتن اتاق،تغییر و کنسل کردن رزرو و پیگیری امور مالی اقامت مهمان ایمنی و امنیت مهمان ها همگی وظایف کارمند فرانت آفیس است.کارمند این بخش اولین وآخرین ملاقات برخورد با آنها را دارند.قوانین و دستورالعمل های هتل در اختیار آنها قرار دارد، شنونده انتقادات و پیشنهادات مسافران می باشند.کارمند فرانت آفیس باید باید با سایر بخشها نیز هماهنگ باشد و یکی از وظایف فرعی او Marketingمی باشد زیرا با تلاش او فروش اتاق های هتل افزایش می یابد.

مهارت های حرفه ای یک کارمند پذیرش:

1-مهارت های ظاهری:

آراستگی و ظاهر یونیفرم لباس ویونیفرم باید تمیز و اتو شده باشد،استفاده از اتیکت نام و سمت بر روی یونیفرم ضروری است(سمت راست)،کفش ها تمیز واکس زده،پشت پیشخوان با قامت راست ایستاده،دست خود را در جیب نگزاریم.به میز پذیرش یا دیوار تکیه نکنیم.

2-کنترل بوی بدن:

از طریق دوش گرفتن، استفاده از دئو دورانت،تمیزی و خوشبویی دهان،استفاده از عطر و آرایش،تمیز نگه داشتن دست ها و کوتاه نگه داشتن ناخن ها.

2-رفتار ذاتی:

در برخورد با مهمان بسیار مودب بوده و هرگز نشان ندهید که دربرابر مهمان کم تحمل هستید،در مورد مهمان از ظاهر او پیش داوری نکنید، با حوصله به صحبت مهمان ها گوش بدهید،احتیاجات مهمان را پیگیری کنید.همیشه سعی کنید تبسمی بر لب داشته باشید.

جمله طلایی

هرکس لبخند به لب ندارد هرگز نباید وارد کسب و کار شود

"دیل کارنگی"

به دقت به سوالات مهمان پاسخ دهید و اطلاعات صحیح به او ارائه دهید سعی کنید خدمات اضافی به مهمان ارائه دهید مثلا در رستوران برای او جا رزرو نمایید.با مهمان تماس چشمی برقرارکنید و متواضع بوده از مهمان تشکر کنید با روحیه و انرژی مثبت کار کنید صادق و امانت دارباشید.مهمان را با اسم فامیل صدا بزنید،زیرا خوشایند ترین نامی است که مخاطب دوست دارد بشنود.

مفهوم مدیریت زمان برای پذیرشگر :

یعنی اینکه چه کنیم تا حداکثر بهره مندی از وقت خود را در شبانه روز بدست آوریم با توجه به اینکه عمر ما محدود است بنابراین برای پیشرفت باید از ثانیه ها بهره جست.پس مدیریت زمان یعنی تهیه جدولی است که کارهای مهم و اساسی که در طول روز باید انجام دهیم (آن کسی که بتواند بر خود مدیریت کند می تواند بر جهانی مدیریت کند).

استفاده موثر از زمان نتیجه تلاش شما به عنوان پذیرشگر هتل صد چندان می کند،برای این باید برای خود یک Check Listروزانه تهیه کنید.دفتر ثبت وقایع روزانه را تنظیم نموده و آنچه را که همکاران در شیفت های دیگر نوشته اند بخوانید،همکاری با سایر بخشها با توجه به زمان موجود، اولویت بندی وظایف،لغو بعضی از امور که اولویت کمتری دارد،کارمند پذیرش هتل می بایست،باید با برنامه ریزی وظایف روزانه را انجام و کارها را به شیفت بعدی تحویل دهد.

چگونه می توانیم مهارت های حرفه ای خود را به عنوان پذیرشگر هتل افزایش دهیم ؟

شرکت در برنامه های آموزشی درون سازمانی،اخذ گواهی نامه های مهارتی،خواندن مجلات مرتبط با صنعت گردشگری و هتلداری،یادگیری یک زبان خارجی،شرکت در سمینارها و نمایشگاهای هتل داری،استفاده از اینترنت و استفاده از سایتها و دانش نامه ها.

پذیرشگر هتل چگونه باید با مهمان صحبت کند؟

آهسته و واضح وملایم صحبت کند،از علائم اشاره ای هم استفاده نماید،اگر مهمان خارجی است در صورت نیاز از مترجم استفاده نماید،به یاد داشته باشیم که خودمان باید زبان خارجی را فرا بگیریم.

هنگامی که در یک هتل بزرگ شروع به کار می کنیم 7 بخش متمایز و اصلی وجود دارد.

بخش اصلی هتل که شامل بخش خانه داری و اتاق داری،بخش مهندسی و تعمیرات،اداری و پرسنلی،مالی و حسابداری، نگهبانی،غذا و نوشابه،فروش و بازاریابی

بخش فرعی هتل شامل لباس شویی،تدارکات،تشریفات،آشپزخانه،کنترل و دریافت بار،انبارها

انواع خدمات هتل چیست؟

خدمات غذا نوشابه،فروشگاه صنایع دستی،استخر،سونا،ماساژ،خدمات تفریحی،خدمات رایانه ای،سالن های همایش و مراسم محل عبور ویلچر،پارکینگ خودروها

خلاصه ای از وظایف شغلی مدیر بخش فرانت آفیس:

آشنایی با دستورالعمل های اضطراری که شامل دانستن موارد زیراست.

1-شماره تلفن همراه و ثابت افراد مسئول در هتل

2-نام و آدرس و شماره تلفن تکنسین های هتل

3-شماره های پلیس،آتش نشانی و آمبولانس

4-آشنایی با نحوه ارتباط با مهمان ها و کارکنان شامل مفقود شدن احتمالی،بروزحادثه یا بیماری مهمان،غیبت کارکنان،ترک کار حوادث ناگوار برای کارکنان ،گزارشات سرقت و آسیب دیدگی وسایل مهمان ها،امور مربوط به اشیا گمشده و پیداشده،جبران خسارت مالی وارد شده به هتل از سوی مهمان،هرگونه تقلب و فریبکاری،دزدی،خلاف کاری، رفتارناشایست و ......

مراحل پذیرش مهمان(مسافر):

1- خوش آمد گویی به مهمان توسط کارمند بخش فرانت آفیس که در جای خود واقع در پشت میز فرانت آفیس مستقر می باشد.

2-سوال در مورد اینکه مهمان مورد نظر قبلا اتاق رزرو نموده است که در صورت تایید مسافر شماره اتاق او را از بخش رزرواسیون دریافت نموده و همان اتاق را به او اختصاص می دهیم.

3- تکمیل کارت ثبت اطلاعا ت مسافر(Registration Card) که شامل اطلاعات نام و نام خانوادگی مسافر،نام مستعار،ملیت،مدت شبهای اقامت،آدرس سکونت،شماره تلفن،مبداء،مقصد ،وسیله نقلیه ای که با آن مسافرت نموده و ... و سپس مهمان آن را امضاء می نماید.

نکته:

پرکردن برخی اطلاعات رجیسترکارت الزامی و برخی از اطلاعات از طرف مسافر اختیاری است.

4-بل بوی(راهنمای هتل) را خبر نموده و از او درخواست می نماییم مسافر را به اتاق خود هدایت نماید.

5-در اینجا هنوز وظیفه کارمند هتل به پایان نرسیده بلکه باید با مسافر خود پس ازحدود 20 الی 30 دقیقه با مسافر خود تماس حاصل نموده و نظر او را در مورد رضایت از وضعیت اتاق و مشکلات احتمالی جویا شد.

مدارک مورد نیاز جهت پذیرش مسافر(مهمان تبعه ایران):

شناسنامه،کارت ملی،گواهینامه رانندگی،دفترچه بیمه.

برای اتباع خارجی ارائه گذرنامه الزامی است.

روش کاردر فرانت آفیس:

روش دستی:

در این روش اططلاعات و گزارشات به صورت دستی در فرم ها وارد می گردد وروش مناسبی برای یک پذیرشگر هتل است.

توجه:

اگر سیستم به هر علتی قطع شود کارمند پذیرش باید با نحوه انجام امور به صورت دفتری کاملا آشنا باشد(قانون مورفی:اگر قرار باشد اتفاق ناگواری رخ دهد در زمانی رخ می دهد که آمادگی آنرا ندارید و دربدترین شرایط خود هستید)

جمله طلایی

"در روز آفتابی به فکر روز بارانی خود باشید."

فعالیت های قبل از ورود مهمان به صورت دستی:

1-درخواست ذخیره کردن یک اتاق در یک دفتر و یا یک کارت وارد می شود.

2-تایید و ذخیره جا انجام شود. حتی در برخی از موارد ذخیره جا برای شش ماه آینده هم انجام می دهند.

فعالیت های زمان ورود مهمان:

1-مهمان دفتر ثبت نام را امضا کرده و یا اینکه فرم ثبت نام را تکمیل می نماید.

2-اختصاص یک شماره اتاق با استفاده ازیک کارت(رک اتاق) و گاهی اوقات با استفاده از کارت رنگی(استفاده از رک نشان دهنده وضعیت اتاق است)

3-فعالیت های زمان اقامت مسافر از فرم یا کارت ثبت نام که دارای اطلاعات شخصی مهمان می باشد برای قسمت های دیگر هتل نیز استفاده می شود برای مثال ممکن است مهمان نمی خواهد هزینه رستوران،کافی شاپ،سونا،استخرو غیره را نقدا بپردازد بلکه کافی است شماره اتاق خود را با امضا در صورت حساب که در اصطلاح هتلداری به آن چک می گویند پرداخت نماید سپس این صورت حساب بلافاصله به حسابداری هتل می رود و سند خورده و به حساب مهمان اضافه می گردد.

خدمات به مهمان:

فرم اصلی ثبت نام دو نسخه می باشد که در موارد زیر به کار می رود.

1- رک اتاق:

2-صورت حساب مهمان-آنچه که مهمان هزینه کرده(هزینه لاندری،کافی شاپ،رستوران و غیره) به قسمت پذیرش برای درج در پرونده حساب مهمان ارسال می گردد که در هنگام Check outکارمند پذیرش از میزان هزینه مهمان اطلاع دقیق داشته باشد که در صورتی که هزینه از )ودیعه) Deposit اولیه بیشتر باشد مابه التفاوت آن نقدا دریافت گردد.

فعالیت های کاری در زمان Check out :

1- مهمان حساب خود را تسویه می کند.

2-کلید اتاق را تحویل می دهد.

3-صندوق دار خانه داری را از خروج مهمان مطلع می کند(برای شروع عملیات تنظیف اتاق)

4-کارت ثبت نام یا رک علامت گذاری شده تا مشخص کننده خروج مهمان باشد.

5-کارت ثبت نام register Card در پرونده تاریخچه مهمان ثبت می گردد.

روش نیمه اتوماتیک: این روش در حالت عادی در هتل های کوچک و متوسط اجرا می شود فرمهایی مورد استفاده به صورت دستی و توسط ماشین پر می شود.از مزایایی این روش تهیه و کنترل اتو ماتیک حساب ها و نتایج عملیات است بسیاری از این هتل ها که از این روش استفاده می کنند دارای بخش ذخیره جا می باشند.

فعالیت های برنامه ریزی شده فرانت آفیس:

1- تعیین نرخ اتاق :

به عنوان کارمند باید اتاق ها را طبقه بندی کنیم با توجه به اندازه اتاق،مکان اتاق،چشم اندازاتاق،مبلمان و امکانات چه قمیتی را برای آن در نظر بگیریم که به آن Rack Rate می گویند.همچنین نرخهای قابل ارائه به آژانس های مسافرتی جهت تشویق آنها.

2-بخش رزرواسیون(Reservation):

که وظیفه ذخیره جا و ابطال ذخیره جا در هتل را به عهده دارد.مکاتبات مربوط به رزرو شرکت ها و آژانسهای طرف قرار داد با هتل در این واحد انجام می شود.بنابراین کارمند رزرواسیون باید روابط عمومی خوبی داشته باشد زیرا تعامل مناسبی با آژانس های مسافرتی، شرکت ها، ادارات و نهادها داشته باشد.

سایر بخش های فرانت آفیس عبارت اند از:

تلفن خانه،میزصندوق،و بخش کانسریج(Concierge) و Wake Up به معنای بیدار باش توسط تلفن خانه به مهمان می باشد.

مراحل رزرو مسافر:

روش های رزرواسیون:

1- مسافرینی که بدون برنامه قبلی سفر می کنند، مسافرین بدون رزرو نامیده می شونداما برخی دیگر دور اندیش بوده و توسط شخص ثالثی ورود خود را به هتل حتی یک روز قبل از موعد مقرر به واحد رزرواسیون هال اعلام می کنند.

2- نامه: از روزگاران قدیم تاکنون یکی از مطمئن ترین روشهای رزرو،نامه نگاری بوده اما این روش به تدریج درحال منسوخ شدن است،مزایای روش نامه نگاری شفاف بودن و دائمی بودن آن است.همین نامه سند معتبری است که سند می تواند به استناد آن خسارت خود را دریافت نماید.

3- تلفن: رزرو تلفنی خیلی سریع و راحت می باشد اما ضعف آن نبودن توافق نامه است هرچند که هتل می تواند صدای مسافر را ضبط نماید ولی صدا جزو اسناد محکمه پسند نمی باشد.

4- نمابر(فکس):از سی سال قبل تا کنون این روش رایج شده این روش از مزیت یک سند معتبر برخوردار است و همچنین مهمان می تواند در مدتی کوتاه درخواست کتبی خود را به هتلی در قاره دیگر بفرستد.

5- اینترنت:با آمدن این روش سایر روش ها تحت الشعاع قرارگرفته به نحوی که مهمان یا آژانس مسافرتی با رایانه شخصی جزییات Check In و Check out خود را از این طریق به هتل اعلام می نمایند.امروزه امضای الکترونیک مورد پذیرش قانون گذار می باشد.

سوال:

یک رزرواسیون ایده آل چیست؟

داشتن سرعت العمل و آسان و مقرون به صرفه بودن

بلک لیست(Black List):

لیست اسامی مهمانان بد سابقه که هتل تمایلی به پذیرش مجدد آنها ندارد این لیست باید به سهولت در دسترس باشد اما باید برای مهمانان قابل دستیابی نباشد.

سوال:

چرابرخی از مهمانان در لیست سیاه قرار می گیرند؟

1-مهمان های بدحساب که بدون تسویه حساب هتل را ترک می کنند.

2-افرادی هستند که نفرت انگیز می باشند و به هیچ وجه به حقوق دیگران احترام نمی گذارند،بدزبان و ستیزه جو هستند،موجی ناراحتی سایر مهمان ها می شوندو از روی عمد به لوازم و تاسیسات هتل خسارت مالی وارد می آورند.

3-مهمانهایی که وسایل شخصی هتل یا وسایل سایر مهمان ها را سرقت می نمایند .همچنین اشخاصی که خوش ظاهر و باطنا سارق بوده و هتل های گران قیمت را محیط مناسب برای اهداف شان می دانند.

4-شرکت ها و موسساتی که توانایی پرداخت بدهی آنها محل اشکال است.

سوال:

در مواجهه با مهمانی که نام او در لیست سیاه است چه کنیم؟

پاسخ می دهیم که متاسفانه ظرفیت هتل تکمیل است.

نکته: هرگز به مهمان نگویید از پذیرش شما معذوریم و یا اینگه نمی خواهم شما را پذیرش کنم زیرا یقینا علت آن را از شما خواهد پرسید.

دفتر روزانه رزرواسیون:

هدف اصلی دفتر روزانه رزرواسیون فراهم آوردن یک لیست از مهمانان ورودی هر شب(که نسبت به رزرواسیون اقدام نموده اند)می باشد. چون تغییرات اساسی در آمار و اطلاعات مهمان های وارد شده در مقایسه با این دفتر ایجاد می شود و نمی توان از آن به عنوان سندی قطعی اعتبار قائل شد.

دفتر روزانه رزرو سنتی:

2nd May 2010					Data Of Arrival ََ
Other Details	Terms	Room	Stay	Name	Data Booked
Arriving Late	B/B	210	3n	Mr.jamaran	2010/10/01

کانسریج(Concierge):

درهتل خدمات فرعی از قبیل اطلاع رسانی و راهنمایی مهمانها،حمل و نقل ،تهیه بلیط،سینما،کنسرت موسیقی،رزرو رستوران،تهیه بلیط هواپیماوقطار،توسط این واحد انجام می گیرد و همچنین بخش های نگهبانی و بل بوی(راهنمای پادوی هتل) پارک اتومبیل،و بخش خدمات تاکسیرانی وظیفه همین بخش می باشد.

واحد سرگرمی و اینترتینمنت:

کلیه امور ایجاد سرگرمی و ارائه وسایل بازی و موارد مشابه به عهده این بخش می باشد.

سوال:

چرا فرانت آفیس قلب هتل محسوب می شود ؟

1-زیرا مرکز حسابداری و عملیات مالی هتل است که نقش مهمی برای ادامه کار هتل دارد.

2-زیرا اولین مکان ملاقات مدیر هتل با پرسنل هتل می باشد.

3-زیرا اولین مکان ملاقات مهمان با یک مسئول هتل می باشد.C

4- زیرا اولین مکان ملاقات بازرسین به این بخش می باشد.

سوال:

هنگامی که یک مهمان نواقص هتل را به ما (پذیرشگر) اعلام می کند چه عملی باید انجام شود؟

1-مهمان می خواهد تخلیه فشارهای عصبی خود را از طریق انتقال به پذیرشگر انجام دهد.

2-در واقع بازخورد(فید بک) را به پذیرشگر ارائه می دهد. C

3-برای انتقام جویی و مقابله به مثل در هنگام مشاجره با یکی از کارمندان هتل به پذیرشگر اطلاع می دهد.

4-همه گزینه ها صحیح است.

سوال:

منظور از Night Editor درهتل چیست؟

فردی است که در شیفت شب به منظور نظارت بر عملکرد صحیح پذیرشگر هتل، صندوق دار و حسابدار فعالیت می نماید.

انواع اتاق های یک هتل:

تک نفره،یک تخته(Single)-اتاق دو نفره Twin که در این اتاق ها دو تخت جدا از هم وجود دارد

اتاق دو نفره Doubleکه در این اتاق ها دو به هم چسبیده وجود دارد که برای زوج ها در نظر گرفته شده اند-اتاق Triple یا اتاق سه نفره- اتاق Connected Room که به صورت دو اتاق متصل به هم مطابق شکل زیرکه مناسب خانواده همراه با فرزندان می باشند.

در میانی این اتاق باز و در هنگام شب بسته می شود،هر اتاق دارای دو سرویس کامل می باشد به طوری که در فصل (peak) هتل می تواند درب میانی را قفل نماید و از آن به عنوان دو اتاق مجزا برای دو خانواده مختلف استفاده نماید.

سوئیت:

با باز شدن درب اتاق که ابتدا مهمان به پذیرایی اتاق وارد شده و چیدمان مناسبی از نظر مبلمان دارد، اتاق خواب که پس از آن قرار گرفته به پذیرایی مرتبط است، همچنین دارای سرویس بهداشتی و حمام می باشد،سوئیت ها انواع مختلفی دارند که عبارت اند از سوئیت های معمولی، Royal Suite که این سوئیت ابعاد بزرگتر و تجهیزات، دکوراسیون، مجلل تری دارد.

خدمات ویژه:

اگر عروس و داماد مراسم ازدواج در یک هتل برگزار نمایند آنگاه هتل یک سوئیت به نام فِستا سوئیت به مدت یک شب به صورت رایگان به آنها اهدا می نماید.

تاریخ صنعت هتل داری :

در ایران به فرمان شاه عباس اول کاروان سراهای مخروبه تعمیر شد و برای تامین آب مسافران در نقاط کویری آب انبارهای بزرگ بنا گردید این روند در زمان افشاریه و زندیه تداوم یافته و در زمان امیرکبیر طرح چاپارخانه مجددا مورد توجه قرار گرفت (چاپارخانه در زمان داریوش هخامنشی ابداع گردید)

در سال 1260 شمسی اولین مهمان خانه در قزوین تاسیس گردید در این مهمانخانه که دو طبقه داشت تمامی وسایل و تجهیزات به سبک اروپایی بود .اولین هتل تهران در سال 1261 تاسیس شد که به سبک تاسیس شده بود هتل فرانسه نام داشت در سال 1315 خورشیدی موسسه مهمان خانه متشکل از چند مهمان خانه تشکیل شد مانند مهمان خانه،دربند مهمان خانه چالوس و رامسر و قائم شهر.مجلل ترین و معروفترین هتل های نیم قرن اخیر گراند هتل بود که در تهران قرارداشت.

در فروردین 1342 سازمان جلب سیاحان در ایران تاسیس شد که هدف آن ایجاد و احیاء تاسیسات جهانگردی و هتل ها بود.

از سال 1385 شمسی تاکنون سازمان میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری مسئولیت رسیدگی به واحد های اقامتی کشور را دارد.

در گذشته ای دور پذیرایی از مسافرین در کاروان سراها انجام می گردید برای مثال در مسیر جاده ابریشم کاروان سرای فخر داود در مسیر جاده مشهد به نیشابور در نزدیک دیز باد جهت اقامت کاروان ها وجود داشته است.

اولین مکانی که با کاربری هتل ساخته شد به نام هتل شهر(Hotel City) در سال 1794 در شهر نیویورک ساخته شد که 73 اتاق داشت .در سال 1908 میلادی توسط آقای استاتلر اولین هتل به سبک امروزی به نام بوفالو استاتلر تاسیس شد در این هتل لوله کشی آب سرد و گرم،تجهیز اتاقها به چراغ برق و توجه ویژه به نظافت و بهداشت ملموس بود.درسال 1954 آقای کنراد هیلتون شرکت هتل های زنجیره ای ( Hotels Chain) هیلتون را تاسیس نمودکه امروزه در سراسر جهان 2700 شعبه دارد.

در ایران شعبه هتل هیلتون در تهران وجود دارد که نام آن به هتل استقلال تغییر یافته است که اکنون متعلق به بنیاد جانبازان و مستضعفان است.

از دیگر پیشگامان این صنعت از آقای پل ماریوت می توان نام برد اولین هتل زنجیره ای ماریوت در سال 1937 تاسیس شد همچنین می توان از آقای ویلسون بنیانگذار هتل های زنجیره ای Holyday Inn و همچنین آقای پریتس کِر مالک هتل های زنجیره ای هایت می باشد (در ایران هتل همای شماره یک واقع در میدان احمد آباد که در حال حاضر به صورت مخروبه رها گردیده، هتل هایت خزر درمنطقه نمک آبرود بین نوشهر و چالوس قبلا هتل هایت نامیده می شدند.

سوال :

معروفترین هتل های زنجیره ای جهان کدامند؟

هیلتون-ماریوت-هالی دی این-هایت

سوال:

هتل ها دارای چند درجه وکلاس می باشند؟

1-5 درجه و دارای 4 کلاس C

2-4 درجه و دارای 5 کلاس

3-6 درجه و دارای 4 کلاس

4-4 درجه و دارای 6 کلاس

سوال:

چرا هتلداری را صنعت می نامند؟

زیرا هتل یک الی چند شب خواب و استراحت راحتی را برای مسافر مهمان تولید می کند.

سوال:

مواد اولیه صنعت هتلداری چیست؟

اتاقی که مهمان درآن اسکان دارد،تجهیزات کامل درون اتاق از قبیل تخت،ملحفه،پتو،بالش،مبلمان،میزپذیرایی،تلویزیون،سرویس بهداشتی،حمام،پکیج بهداشتی.

سوال:

درصورتی که هتلدار برای تاسیس هتل و یا توسعه و تجهیز ان بخواهد از وام بانکی استفاده کند کدام گزینه صحیح است؟

1-وام مضاربه با کارمزد 25%

2-وام صنعتی با کارمزد 14% C

2-وام مزارعه با کارمزد 6%

2-وام مساقات با کارمزد 10%

نکته:

وام مضاربه مخصوص تجار است که در بین وام ها حداکثر کارمزد را دارد،وام مزارعه مخصوص کشاورزان بوده و وام مساقات مخصوص باغداران است.

چرا هتل های 4 و 5 ستاره باید روم سرویس داشته باشند؟

اکثر مسافرین که خارج از کشور می آیند ممکن است در ساعتهایی از روز یا نیمه شب به هتل برسند که احتیاج به ناهار یا شام داشته باشند لذا این گونه هتل ها موظفند واحد روم سرویس((Room Service خود را 24 ساعته فعال نگه دارند البته حداقل 15% حق سرویس به قیمت غذا و نوشیدنی اضافه شده که از مسافر دریافت می گردد.

نحوه سرویس دهی غذا ونوشابه در هتلها
استاندارد اروپایی	تخت +صبحانه	Bed & Breakfast	B/B
استاندارد بین المللی	تخت +صبحانه+ناهار	Half Board	H/B
استاندارد آمریکایی	تخت +صبحانه+ناهار+شام	Full board	F/B

دسته بندی هتل ها:

1-هتل های زنجیره ای ( Hotels Chain)

بین المللی که قبلا تحت عنوان هیلتون وشرایتون هایت و هالی دی این و ماریوت با آنها آشنا شدیم این هتلها در 5 قاره جهان شعباتی دارند و نکته مهم استاندارد یکسان آنها می باشد.

2-هتل های زنجیره ای منطقه ای:

این هتلها فقط در منطقه ای خاص مثلا خاور میانه یا قاره آسیا فعالیت می کنند مانند گروه هتل های فلوریندا که در هنگ کنک، چین، ماکائو، دارای شعباتی هستند.

3-هتل های زنجیره ای کشوری:

که فقط در داخل یک کشور دارای شعباتی هستند مانند گروه هتل های هما و گروه هتل های پارس و گروه هتل های قصر

4-هتل های مستقل و شخصی:

که به صورت خصوصی اداره می شود مانند هتل جواهر شرق،هتل تهران و هتل مدائن در شهر مشهد.

طبقه بندی اول

طبقه بندی هتل ها بر اساس اندازه و تعداد اتاق ها
هتلهای کوچک	کمتر از 150 اتاق
هتلهای متوسط	بین 150 تا 299 اتاق
هتلهای بزرگ	بین 300 و 600اتاق
هتلهای بسیاربزرگ(Mega Hotel)	بیشتر از 600 اتاق

طبقه بندی دوم

طبقه بندی هتل ها بر اساس اندازه و تعداد اتاق ها
هتلهای کوچک	کمتر از 70 اتاق
هتلهای متوسط	بین 75 تا 200 اتاق
هتلهای بزرگ	بین 200 و 300اتاق
هتلهای بسیاربزرگ	بیشتر از 300 اتاق

طبقه بندی دوم با هتل های ایران همخوانی مناسبی دارد.

طبقه بندی هتل ها بر اساس بازارهای هدف:

تعریف بازار هدف:

هنگامی که یک سرمایه گذار قصد دارد سرمایه گذاری کند باید ببیند برای چه گروهی از مردم کالا یا خدمات خود را ارائه می نماید و آن گروهی راکه انتخاب می کند را بازار هدف می گویند.

1-هتل های تجاری:

هتل هایی هستند که در مناطق تجاری شهرها تاسیس می شوند و جهت استفاده تجار و ... مناسب اند

2-هتل های فرودگاهی:

برای اقامت مهمان های درحال سفر(ترانزیت)و یا در نزدیک به فرودگاه و یا در محوطه فرودگاه قرار دارند.

3-هتل سوئیت:

این هتل ها شامل یک اتاق خواب،یک پذیرایی برخی موارد یک آشپزخانه کوچک می باشد که اگر به صورت یک آپارتمان بنا شود به آن هتل آپارتمان می گویند و مناسب خانواده ها می باشد.

4-هتل های مناسب برای اقامت های طولانی :

هتل هایی که فقط خدمات خواب و صبحانه B/Bرا دارد مناسب مسافرینی است که می خواهند هزینه کمتری را بپردازند.در کشور ما هتل های 1و2 ستاره، B/Bمحسوب می شوند.

5-هتل Resort:

هتل دارای زمین گلف،استخر،سونا و درمناطق خوش آب و هوا مانند گنار دریا،جنگلها،کوهستانها،تاسیس می شود و از مسافرین با غذا و انواع نوشیدنی ها پذیرایی می گردد.

7-Conversation Hotel:

برای برگزاری مراسم و تشریفات بزرگ طراحی و دارای تعداد زیادی اتاق و خدمات غذا و نوشابه ممتاز و رستوران و سالن های مجلل می باشد و آماده پذیرایی از مهمان های مهم و برگزاری مراسم خاص می باشد.

8-Casino Hotel:

علاوه بر اتاق های برای مهمان ها دارای سالنهای متعدد بازی و سرگرمی بوده و مهمان ها به قصد شرط بندی و بازی به آنجا سفر می کنند، این هتل ها در لاس و گاس و مونت کارلو بسیار فراوانند.

عوامل مهم در درجه بندی هتل ها:

1-نوع معماری: ساختمان و محوطه سازی هتل

2-تجهیزات سرمایشی و گرمایشی

3-مبلمان و لوازم و تجهیزات خدماتی

4-دکوراسیون و تزئینات داخلی هتل

5-تنوع و کیفیت خدمات هتل

6-آموزش و تحصیلات نیروهای انسانی

7-ملاحظات بهداشتی و حفظ محیط زیست

8-درجه هتل ها که با نشانه ستاره تعیین می شود در بعضی کشورها گاهی اوقات با نشان الماس (Diamond) و در کشور انگلستان به جای ستاره والماس از نشان ملکه ((queen استفاده می نمایند.

بررسی علل موفقیت دو هتلی از نظر کلاس و درجه یکسان بوده و تنها از نظر Location با هم تفاوت دارند.

از نظر مدیریت هتل آبرجیلی هتلی است که به صورت سنتی اداره می شود مدیر هتل این هتل اشخاصی مسن و با تجربه بوده و هتل در روستایی در فاصله 5 مایلی جاده اصلی واقع شده است اما هتل پان کانتینانتال به صورت مدرن و سبک امروزی اداره می شود و پرسنل آن اشخاصی جوان با آموزش های مدرن روز و فاصله آن به فاصله 20 مایلی از هتل آبرجیلی و در حاشیه جاده اصلی واقع شده است میزان سوددهی هتل آبرجیلی 380 هزار پوند در فصل پیک و هتل پان کانتینانتال400 هزار پوند بوده است.با توجه به سبک متفاوت مدیریتی رمز موفقیت ابن دو هتل شامل موارد زیر است.

رمز موفقیت هتل آبرجیلی داشتن مشتریان وفادار به خود بوده و مدیریت سنتی به اصول بنیادی هتل داری پایبند بوده است همچنین کیفیت مطلوب سرویس دهی به مسافران باعث شده است با وجودی که این هتل در منطقه ای روستایی واقع شده است باز هم مورد استقبال قرار بگیرد. دربحث صنعت گردشگری توریست های وجود دارند به نام توریست نوستالژیک(به معنی تداعی معانی گذشته از نظر احساسی) که برای یادآوری خاطرات گذشته مجدد خود به این مکان ها مسافرت می کنند.

در هتل پان کانتینانتال با توجه به مدرن بودن هتل قشر جوان جذب این هتل شده اند و جوان بودن مدیریت هتل همراه با آموزش آنها باعث شده که آخرین ابتکارات را درجهت ارتقا کیفیت انجام دهند و با توجه به کیفیت عالی خدمات این هتل و اینکه در حاشیه جاده می باشد رمز موفقیت این هتل می باشد.

Feedback:یا بازخورد ارزش بسیاری برای مدیران دارد زیرا مشتریان هتل در فرم های نظرسنجی نواقص و محاسن هتل را به ما یاد اور می شوند ودر برخی از موارد مسافر ناراضی مایل است که الزاما با مدیر هتل مشکلات خود را در میان بگذارد برای مدیر هتل این بهترین فرصت آشنایی او با نقطه نظرات مسافرین باشد پس فید بک می تواند حضوری باشد.

فعالیت های مربوط به مهمان ها:

رزرواسیون (Reservation)

ذخیره جا،ورود مهمان به هتل جهت دریافت اتاق و ثبت مراحل پذیرش (Check In)-مراحل تخلیه(Check out) و تسویه حساب.

از نظر استاندارد بین المللی ساعت Check In ساعت یازده صبح و Check out دو بعد از ظهر می باشد.

وظایف فرانت آفیس:

کنترل اتاق قابل واگذاری،کنترل مجدد اطلاعات برای ذخیره قبل از ورود مهمان،کنترل جزییات ذخیره جا و ورود،اختصاص اتاق و صدورکلید،کنترل و ارائه صورت حساب،معرفی مهمان به صندوقدار برای پرداخت کامل بدهی خود.

سوال:

جمله Do Not Disturb که مهمان پشت درب اتاق آویزان کرده به چه مفهومی است؟

1-مهمان تقاضا دارد اتاق او تمیز شود

2-به معنای رعایت سکوت است.

3-به معنی عدم ایجاد مزاحمت است. C

4-همه موارد فوق

نکته: اگر مهمان بخواهد اتاقش را تمیز نمایند از کارتی با عبارتPlease Clean My Room استفاده می نماید.

مهمان خاص در هتلها:

Very Important Person	V.I.P
Commercial Important Person	C.I.P

V.I.P:

شخصی است که از نظر سیاسی خیلی مهم است و شامل سفرا و وزارا و پادشاهان و روسای جمهور و ... می باشد.

C.I.P:

شخصی است که از نظر تجاری مهم است و شامل روسای کارخانجات،روسای تیم های فوتبال و تجار بزرگی که در زمینه صادرات و واردات فعالیت می کنند.

نکات بسیار مهم در رابطه با نحوه تعامل با مسافرین V.I.Pو C.I.P:

مسافر V.I.Pتوسط سازمان مربوطه اش به هتل اعلام شده است که باید خدمات ویژه ای در هتل به آنها داد.

نحوه برخورد با مسافرینV.I.P:

1- خدمات امنیتی(Security Service):

هنگامی که مسافرین V.I.P طبقات بالای هتل به انها اختصاص داده می شود و بنابرین آسانسور از طبقه ما قبل بالاتر نمی آید و فقط مسافرینV.I.P کلیدی دارند که آنرا در آسانسور قرار داده و در طبقه مورد نظر پیاده می شوند.

2-دوربین های مدار بسته در طبقات مسافرینV.I.Pبیست و چهار ساعته همه زویای راهروها را زیر نظر گرفته و ضبط می نمایند.

3-در اتاق V.I.P بایدیک دسته گل،شیرینی،انواع میوه جات،همراه با یک کارت خیر مقدم گذاشت.

نحوه برخورد با مسافرین C.I.P:

1-هتل مسئولیتی از نظر امنیتی برای این گونه مسافران ندارد.

2- در اتاق C.I.P باید یک دسته گل،شیرینی،انواع میوه جات،همراه با یک کارت خیر مقدم گذاشت.

 

بخش دوم آموزش هتل

بخشهای گوناگون هتل:

هتل دارای قسمت های گوناگون است که تمامی این قسمت ها مثل دانه های زنجیر بهم متصل هستند و پرسنل هتلی بایستی بتوانند از عهده کار گروهی بر بیایند و روابط عمومی خوب، نظم، ادب، قدرت تصمیم گیری سریع، آشنایی با زبان انگلیسی نیز داشته باشند.

بخشهای مختلف هتل:

۱- خانه داری و اتاقداری	THE HOUSEKEEPING ROOM ATTENDANT DEPARTMENT
۲- مهندسی و تعمیرات	THE ENGINEERING AND MAINTENANCE DEPARTMENT
۳- اداری و پرسنلی	THE HUMAN RESOURCE DEPARTMENT
۴- مالی و حسابداری	THE ACCOUNTING DEPARTMENT
۵- نگهبانی	THE SECURITY DEPARTMENT
۶- غذا ونوشابه	THE FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT /F&B
۷- فروش و بازاریابی	THE SALES AND MARKETING DEPARTMENT

شیف کار در هتل ها :

سه شیفت کاری: ۷صبح تا ۳ بعدازظهر، ۳بعدازظهرتا۱۱شب و ۱۱شب تا ۷ صبح. هر کارمند موظف است ۱۵ دقیقه قبل از شروع شیفت در محل کار خود حاضر باشد تا بتواند گزارشات لازم مربوط به شیفت خود را از همکار شیفت قبل دریافت کند .

فرانت آفیس :

اولین قسمتی که در هتل مشتری به آن مراجعه می کند و پذیرش می شود است که مهمترین قسمت نیز می باشد زیرا فرانت آفیس قلب هتل است چون اولین تاثیر گذاری از این نقطه شروع می شود .

فرانت آفیس از دو قسمت BACK OFFICE و FRONT OFFICEتشکیل می شود.

بخشهای تحت پوشش فرانت آفیس و قسمتهایی که درآن فعالیت دارند:

۱- رزرواسیون RESERVATION BACK

۲- پذیرش RECEPTION FRONT

۳- صندوق CASHIER FRONT

۴- اطلاعات و تشریفات مهمان INFORMATION &CONCIERGE FRONT

۵- خدمات دربانی BELL SERVICE FRONT

۶- تلفنخانه TELEPHONE DEP. BACK

۷- روابط عمومی PUBLIC RELATION BACK

قسمت هایی که پشت میز پذیرش کار می کنند به قرار زیراست:

کانسیرج، پذیرش، اطلاعات، صندوق

·         · رزرواسیون RESERVATION:وظیفه اصلی بخش رزرواسیون فروش اتاق های هتل با بیشتری سود ممکن است. توانایی انجام رزروهای تلفنی، هماهنگی با بخش فروش در زمینه رزروهای گروهی و فردی، تلاش برای پر کردن اتاق ها.

·         وظیفه واحد اطلاعات و راهنمایی میمانان یا کانسیرج/CONCIERGE : دریافت و قبول مرسولات پستی مثل نامه ها، بسته ها، نمابرها،و پست های الکترونیکی مهمانان توسط واحد اطلاعات و راهنمایی مهمانان انجام می شود.مسئول امور تورهای داخلی (تهیه بلیط هواپیما، قطار، آمفی تاتر، سینما برای مهمان) و امور مربوط به بل بوی.

·         پذیرش:انجام تشریفات ورود و خروج مهمانان.باز کردن حساب به نام مهمان. مسئول فروش اتاق.

·         صندوق یا CASHIER: شمارش پولهای صندوق، بررسی رسیدهای پرداخت پول به افراد، واچرهای غیر قابل قبول،بررسی مبلغ تنخواه گردان، تهیه فرم پرداخت نقدی با امضاء گیرنده مبلغ، ثبت تاریخ و ساعت پرداخت نقدی، بررسی هزینه اتاق، غذا، نوشیدنی هاو دیگر خدمات ارائه شه و همچنین مبالغ دریافت شده را در فولیوی مهمان می نویسد و در صورت نیاز ارز مهمانان خارجی را نیز تبدیل می کند.ثبت و کنترل حساب تلفنهای شهری اتاقها در هنگام ورود و خروج، حفظ و نگهداری از کلیدهای مادر و کلیدهای دیگر قسمت ها، کنترل سقف اعتباری مهمان.

·         روابط عمومی PUBLIC RELATION: امور مربوط به ارتباط با مشتری به جهت کسب نظرات و پیشنهادات ایشان.

زیر مجموعه های فرانت آفیس:

۱- میز پذیرش=FRONT DESK = در این قسمت مهمان کارت ثبت مشخصات یا REGISTER CARD را پر می کند و اطلاعاتی از قبیل : نام ، نام خانوادگی، نام پدر، تاریخ و محل صدور پاسپورت یا شناسنامه، شماره پاسپورت یا شناسنامه، تاریخ ورود به هتل ، تاریخ خروج از هتل، شماره اتاق،آدرس و تلفن، پیش پرداخت، نوع پرداخت، مبدا و مقصد ذکر می شود. میز فرانت آفیس بایستی ترجیحا در نزدیکی درب ورودی و در جهتی طراحی گردد که مستقیما درمعرض دید مهمانان ورودی و خروجی باشد همچنین کارکنان فرانت آفیس بتوانند بطور نامحسوس رفت و آمد افراد به لابی را بخصوص آسانسورها را تحت کنترل داشته باشند.

ابعاد میز فرانت آفیس به ارتفاع ۱۱۰ تا ۱۲۰ سانتی متر از کف لابی است، عرض آن بین ۶۵ تا ۷۰ سانتی متر می باشد.

کارمند این قسمت پذیرشگر=RECEPTIONIST نام دارد که کارهای مربوط به میهمان به عهده اش می باشد. لازم به ذکر است که رزرو اتاق در هتل به طرق گوناگون صورت میگیرد از جمله تلفنی، حضوری، نامه، تلگراف، ایمیل.

اطلاعات مربوط به میهمانان که در رجیستر کارت ثبت می شود به عنوان یک قرارداد برای هتل حساب می شود و اداره اماکن و اداره ایرانگردی و جهانگردی نیز در صورت نیاز می توانند به آن دسترسی داشته باشند .

وظایف کارمند پذیرش:

بررسی موارد زیر در هنگام رزرو اتاق از طرف مهمان:

·         تاریخ دقیق ورود و خروج میهمان.

·         اتاق مورد نظر میهمان.(اتاقهای مخصوص سیگاریها یا غیر سیگاریهاو یا نیازهای خاص مثل معلولیت).

·         تعداد نفرات که قصد اقامت دارند.

·         چک کردن تقاضای مشتری با امکانات موجود در برنامه ثبت رزرو هتل در کامپیوتر از جهت بررسی اتاق مورد نظر و تاریخ موردنظر که آیا امکان خالی بودن اتاق در تاریخ مورد نظر مهمان وجود دارد یا خیر.

·         در صورت لزوم اتاق را به مشتری نشان دهند.

·         گرفتن مشخصات رزرو و ثبت آن در فرم رزرو.

·         تایدیه و شماره رزرو را به مشتری بدهد.

·         خواندن جزئیات رزرو برای مشتری .( تاریخ ورودو خروج، قیمت، نیازهای خاص مهمان، نحوه پرداخت، ثبت نام و آدرس تلفن کننده یا رزرو کننده در فرم ثبت رزرو).

مراحل تشریفات ورود مهمان یا CHECK INch/in=

هنگامی که میهمان وارد هتل می شود یکسری تشریفات مقدماتی برای اسکان در هتل دارد که این مراحل به همراهی کارمند پذیرش انجام می شود زمان پذیرش میهمانان در هتل ساعت ۱۴ بعد ازظهر می باشد و زمان تسویه حساب با میهمان ساعت ۱۲ ظهر می باشد. ضمنا رزروهای بدون ضمانت تا ساعت ۱۸ نگهداری می شود و پس از آن هتل موظف به نگهداری اتاق در برابر رزرو انجام شده نمی باشد.

مراحل CHECK IN:

·         ادای احترام و خیر مقدم گویی به مهمان.

·         دریافت و بررسی تقاضای میهمان.(آیا از قبل رزرو داشته یا خیر و اگر نداشته آیا امکان اسکان در هتل را دارد یا خیر که در صورت نداشتن اتاق خالی برای اسکان محترمانه به اطلاع مهمان می رسانم و در صورت امکان با سایر هتلهای همکار تماس گرفته تا در جهت پیدا کردن هتل مناسب به مهیمان کمک کرده باشیم).

·         ارائه فرم ریجستر کارت یا ثبت نام به مهمان برای پر کردن.

·         دریافت مدارک شناسائی و هویت از میهمان.

·         کنترل مدارک شناسائی به جهت تطابق با موارد مندرج در رجیستر کارت.

·         معرفی مهمان جهت واریز وجه پیش پرداخت به صندوق تا شماره فیش واریزی در کامپیوتر ثبت نمائیم.

·         ساعات سرو صبحانه و تخلیه اتاق را به اطلاع مهمان می رسانیم و همچنین سایر اطلاعات مورد نیاز مهمان مثل هزینه های پارکینگ، تلفن، مینی بارو…

·         راهنمائی مهمان به اتاق مورد نظرو ارائه کلید اتاق به مهمان و نحوه بکارگیری آن.

·         ثبت مشخصات مهمان داخل رایانه و همزمان بازنمودن صورتحساب مهمان با کمک قسمت صندوق پذیرش.

·         بعد از ۱۵ الی ۳۰ دقیقه که مهمان وارد اتاق خودش گشت با میهمان تماس می گیریم تا از رضایت مهمان نسبت به اتاق مطلع شویم .

·         بعد از کسب رضایت مهمان از اتاق اطلاعات وارد شده در سیستم به امضاء سرپرست قسمت رسیده و مدارک شناسایی مهمان تحویل صندوق مرکزی میگردد.

·         درضمن آخرین فرصت برای ارائه تصویر مثبت از هتل برای مهمان نیز هنگام خروج میهمان می باشد.

آشنایی با تغییر رزرو یا CHANGE RESERVE

ممکن است پس ثبت رزرو میهمان به دلایل مختلف از جمله بدی آب و هوا بخواهد برنامه سفر خود را تغییر دهد در این مرحله بایستی مراتب زیر انجام شود:

·         رجوع به سیستم نرم افزاری جهت تطبیق خواسته میهمان با امکانات هتل (آیا اتاق خالی در تاریخ مورد نظر میهمان داریم یا خیر).

·         تهیه فرم مخصوص ( زیرا ممکن است تعداد اتاق یا نوع اتاق تغییر کند که در ننتیجه در قیمت آن تاثیر گذار است).

·         تغییر اطلاعات از قبیل: تاریخ ورود و خروج، نام میهمان، تعداد اتاق.

·         تغییرات را تائید کنید.

·         در صورتی که تغییر قیمت پیش آمده به میهمان اعلام شود.

·         ثبت موارد فوق در فرم: تقاضای تغییر، نام تلفن کننده، تاریخ درخواست تغییر، نام کارمند تغییر دهنده رزرو.

آشنایی با ابطال رزرویا CANCEL RESERVE

گاهی بنا به هر دلیلی مهمان نمی تواند در هتل حاضر شود و تمایل به کنسل کردن رزرو خود دارد که انجام مراحل کنسل رزرو به عهده پذیرشگر است البته هتل ها گاهی برای این کنسلی جریمه ای درنظر می گیرند که این جریمه تابع قوانین هتل است .بعضی هتل ها تا ۲۴ ساعت قبل از ورود مهمان امکان ابطال رزرو را بدون کسر نقدینگی برای مهمان فراهم می کنند.

مراحل ابطال رزرو به شرح زیر است:

·         پرسش نام تلفن کننده و ثبت آن

·         مراجعه به رزرو اولیه

·         حذف رزرو از سیستم کامپیوتر یا نمودار ثبت رزرواسیون هتل.

·         حدف نام میهمان از لیست ورودی تاریخ مندرج.

·         در نظر گرفتن مقررارت ابطال و محاسبه جریمه و اطلاع رسانی به میهمان.

·         ارائه شماره تاییدیه ابطال رزرو به میهمان.

·         پرسش تاریخهای رزوی دیگر از میهمان.

·         ثبت تاریخ و ساعت و نام کارمند مربوطه در ارتباط با کنسل کردن رزرو.

مراحل تغییر اتاق مهمانROOMCHANGE =

گاهی مهمان پس از حضور در هتل به دلایل گوناگون میخواهد اتاق خود را تغییردهد که پذیرشگر بایستی مراحل زیر را در جهت تغییراتاق طی کند:

·         آگاهی از دلیل تغییر اتاق

·         بررسی و امکان تغییر اتاق درفایل کامپیوتریا نمودار ثبت رزر.

·         تهیه فرم خاص ( نرخ اتاق و نوع اتاق ).

·         ارسال فرم تهیه شده به کلیه قسمتهای : غذا و نوشابه، خانه داری، لاندری، تلفنخانه، صندوق یا حسابداری.

·         اطلاع به مهمان در مورد تعویض اتاق.

·         انتقال وسایل مهمان در حضور خودش توسط چمدان برها به اتاق جدید.

·         ثبت تغییر اتاق در ثبت گزارشات.

·         تغییر پرونده صورتحساب مهمان به اتاق جدید.

تشریفات خروج مهمان CHECK OUT==CH/O

در ارتباط با تشریفات خروج مهمان از هتل واحد صندوق یا CASHIER DEST هماهنگی نزدیکی با بخش فرانت آفیس دارد که مراحل خروج میهمان از هتل به شرح زیر می باشد:

·         آماده سازی لیست خروجی ها.

·         تهیه آخرین صورتحساب مالی میهمان ( لاندری، پارکینک، مینی بار، تلفن و…)

·         هماهنگی با واحد صندوق جهت آماده سازی صورتحساب میهمان.

·         هماهنگی با مهمان به منظور حصول اطمینان از قصد ترک هتل.

·         هماهنگی با قسمت کانسیرج (اطلاعات) جهت فرستادن چمدان بر برای حمل اثاثیه مهمان.

·         هماهنگی با خانه داری جهت انجام وظایف مرتبط( کنترل وضعیت اتاق و اشیاء گم شده یا پیداشده).

·         تقدیم صورتحساب و ضمائم صورتحساب مثل صورتحسابهای رستوران و… به میهمان.

·         پرسش در مورد نحوه پرداخت صورتحساب توسط مهمان.

·         در صورتیکه مهمان بعداز زمان مقرر تسویه حساب تمایل به استفاده از اتاق را دارا بود شرایط اقامت را برای مهمان توضیح میدهند زیرا اقامت ۱ تا ۲ ساعت دیرتر از زمان خروج هزینه اضافی در بر ندارد که به آن LATE CHECKE OUT گفته می شود اگر میهمانان اتاق خود را تا ساعت 18 یا 19 نگهدارند باید هزینه نیم روز یا DAY RATE یعنی نصف قیمت اتاق خود را بپردازند البته تمام این موارد بستگی به قوانین هتل دارد.

·         تحویل مدارک مهمان .

·         بدرقه مهمان و آرزوی سفر خوش برای ایشان .

·         ثبت گزارشات خروج در رایانه.

·         بایگانی اسناد خروج در ریجستر کارت و زدن ساعت خروج پشت فرم ریجستر .

طبقه بندی آتش سوزی ها:

·         گروهA با ▲ (مثلث) نشان داده می شود مواد احتراق پذیر:لباس، چوب، کاغذ است و خاموش کردن آن با آب و مواد شیمیایی چند منظوره می باشد.

·         گروهB با ■ (مربع) نشان داده می شودمواد احتراق پذیر:مشتقات نفتی، رنگها و پاک کننده هاهستند و خاموش کردن آن با دی اکسید کربن به صورت پودرخشک یا مواد شیمیایی چند منظوره می باشد.

·         گروهC با ● ( دایره) نشان داده می شود عامل آتش سوزی الکتریسیته است و با مواد شیمیایی چند منظوره یا دی اکسید کربن به صورت گاز و پودر خشک کنترل می شود.

·         · نکته: قبل از انجام هر کاری قطع جریان برق ضروری است.

 

آموزش کامل فرانت افیس هتل - هادی عربی گل ، مدرس و کارشناس خبره هتلداری و گردشگری کد 868

آموزش کامل فرانت افیس هتل

اصل اول – شناخت هتل

ابتدا بهتر است تعریفی از هتل انجام دهیم:

هتل واحد اقامتی است که کالای اصلی خود را که اتاق می باشد و دیگر امکانات را در صورت داشتن آن امکانات در قبال وجه به عموم به عنوان میهمان عرضه می کند.

منظور از فروش اتاق :دراختیار گذاشتن اتاق به مشتری برای استفاده به مدت معین با قیمت مشخص شبانه.

هتل از دو قسمت دور از نظر مهمان یا BACK OFFICE و در جلوی دید مهمان یا FRONT OFFICE تشکیل شده است .

تاریخچه هتلها:

۱۷۹۴اولین مکانی که با کاربری هتل ساخته شده هتل شهر CITY HOTEL در نیویورک که ۷۳ اتاق داشته

۱۸۲۹ هتل تریمونت در بوستون آمریکا ویژگی: اتاق های تمیز و مجلل و کارمندان آموزش دیده.

۱۹۰۸ اولین هتل به سبک امروزی بنام بوفالو استاتلر توسط آقای استاتلر بنیان گذاشته شد که ویژگی: آب لوله کشی سرد و گرم، تجهیز اتاقها به چراغ برق و توجه ویژه به نظافت و بهداشت.

۱۹۵۴هتل های هیلتون توسط آقای کنراد هیلتون بنیان گذاری شد که تا امروز ۲۷۰۰ شعبه در جهان دارد.

۱۹۷۳ هتل های ماریوت و بنیان گذار هتل و متل های ارزان قیمت برای کسانی که با اتومبیل سفر می کردند.

هتل های هالیدی این HOLIDAY INNتوسط آقای ویلسون بنیان گذاری شد.

۱۹۵۷ هتل های هایت توسط آقای پریتزکر بنیان گذاشته شد.

۱۲۶۰ اولین مهمانخانه در ایران به سبک امروزی در قزوین . ویژگی: دوطبقه و تجهیزات به سبک اروپایی و کنارش پستخانه و تلگراف قرار داشت.

۱۲۶۱اولین هتل پایتخت ، هتل فرانسه نام داشت و به سبک هلندی تزئین شده بود.

در آن دوران تهران، بندرانزلی،رشت و قزوین فقط دارای مهمانخانه های نسبتا خوبی بودند.

بعد از اسلام کاروانسراها و رباط های ساخته شدند مثل رباط کریم شهریار وکاروانسرای زعفرانیه.

در زمان صفویه و به دستور شاه عباس اول کاروانسراهای مخروبه تعمیر و بازسازی گشت.

برای تامین آب مسافران آب انبارهای بزرگ با بادگیر در نقاط کویری ایجاد شد.

در زمان امیر کبیر اجرای چاپارخانه ها که از ابتکارات داریوش هخامنشی بود مجددا مورد توجه قرار گرفت.

سازمان هتل:

1.        طراحی PLANNING طراحی روشهای ارائه خدمات به میهمانان.

2.        سازماندهی ORGANIZING سازماندهی پرسنل با توجه به امکانات موجود.

3.        گزینش و استخدام STAFFING

4.        هدایت و رهبری DIRECTING هدایت مجموعه هتل به سمت فروش بالاو جلب رضایت مشتری.

5.        هماهنگی قسمت های مختلف هتلCO-ORDINATING .

6.        گزارش دهی و گرازش گرفتن REPORTING .

7.        بودجه بندی و حقوق و مزایا و پاداش پرسنلBUDGETING .

نحوه شماره گذاری اتاق:

·         اولین شماره سمت چپ شماره طبقه می باشد و مابقی شماره اتاق محسوب می شود.

·         هنگام خروج از آسانسور در هر طبقه از سمت راست شماره گذاری شروع می شود.

·         یک طرف راهرها شماره زوج و طرف دیگر شماره فرد است.

انواع کلید:

الف- کلید اتاق مهمان ROOM KEY

کلیدی که به مهمان میدهیم و درب اتاق مهمان را فقط باز می کند.

ب – کلید مادر(شاه کلید) MASTER KEY

1.        شاه کلید طبقه: دراختیار سرپرست طبقه است.اتاقهای یک طبقه را باز می کند. انبار طبقه را باز می کند.

2.        شاه کلید اصلی: همه اتاقهای هتل را باز می کند. اتاقهای دوقفله را باز نمی کند.در فرانت آفیس نگهداری می شود.

ج- کلید اضطراری EMERGENCY KEY

·         تمام اتاقها را باز می کند و اتاقهایی که دو قفله (DOUBLE LOCK)هستند.

·         تنها یک نسخه ازآن وجود دارد.

·         در صندوق فرانت آفیس نگهداری می شود.

انواع صبحانه:

1.        فقط اتاقEUROPEAN PLAN/ONLY ROOM/R /EPطرح اروپایی

2.        اتاق + صبحانه/بین المللیCONTINENTAL PLAN /BREAKFAST&BEED/B.B طرح متعادل

3.        اتاق+صبحانه+شام یا نهارHALF BOARD/H.B /طرح تعدیل یافته آمریکایی

4.        اتاق+صبحانه+نهار+شامFULL BOARD/F.B /طرح آمریکایی

انواع اقامتگاه:

۱- هتل: اجاره دادن اتاقی مبله به همراه خدمات غذاو نوشابه، باربری، پارکینگ، اطلاعات و ….

در هتلهای ۴ ستاره به بالا بایستی از پرسنل آموزش دیده استفاده شود .

۲- متل: در مناطق خوش آب و هوا و معمولا در بین جاده ها قرار دارد و معمولا در یک یا دو طبقه بنا شده اند و حتما باید تعمیرگاه در این مکانها وجود داشته باشد.

۳- پانسیون: بیشتر به صورت شبانه روزی و با غذا قیمت گذاری می شود.البته می تواند رستوران نداشته باشدو بسیار ارزان قیمت هستند.

۴- کمپ: مکانهایی بزرگ که اقامت درآن بوسیله چادر است و سرویس بهداشتی عمومی وجود دارد .

۵- خوابگاه: حداقل امکانات رفاهی و بیشتر مربوط به دانشجویان و کارخانجات است و سرویسهای بهداشتی بصورت عمومی برای هر چند اتاق یک سرویس در راهروها وجود دارد.

۶- مهمانسرا: این مکانهای اقامتی مربوط به سازمانها و ادارات است که برای پرسنل خود تهیه دیده اند. (درجه یک، درجه دو، ممتاز).

۷- مهمانپذیر: که آنرا مسافرخانه/ Inn نیز می نامند.این اقامتگاهها کوچک و دارای امکانات اقامتی مختصر از جمله آشپزخانه کوچک و مشترک هستند . مسافرخانه ها شکل ابتدایی هتل های مدرن هستند و ممکن است در داخل و یا هر جای دیگر بیرون از شهر قرار گیرند .

۸- ویلا: واحدهای اقامتی یک یا دوطبقه در خارج از شهر و یا در کنار سواحل دریا و یا در مناطق جنگلی هستند.

۹- زائر سرا: این مکانها برای اسکان مسافران شهرهای مذهبی که برای زیارت به آن شهرها میروند وجود دارد و معمولا هزینه های آن توسط افراد خیر تامین می شود.

هتل ها از نظر درجه بندی:

هتلهای با ستارهSTAR و DIAMONDیا الماس طبقه بندی می کنند بر ۵ دسته :

هتلهای یک ستاره *

هتلهای دو ستاره **

هتلهای سه ستاره ***

هتلهای چهارستاره ****

هتلهای پنج ستاره *****

انواع مختلف هتل ها:

هتل ها به چهار گروه کلی تقسیم میشوند:

۱-هتل های زنجیره ای بین المللی

۲- هتل های زنجیره ای منطقه ای

۳- هتل های زنجیره ای کشوری

۴- هتل های مستقل و شخصی

طبقه بندی بر اساس اندازه و تعداد اتاق:

طبقه بندی الف

هتل های کوچک کمتر از ۱۵۰ اتاق SMALL

هتل های متوسط ۱۵۰ تا ۲۹۹ اتاق MEDIUM

هتل های بزرگ ۳۰۰ تا ۶۰۰ اتاق LARGE

هتل های بسیار بزرگ بیش از ۶۰۰ اتاق MEGA

طبقه بندی ب

هتل های کوچک کمتراز ۷۵ اتاق SMALL

هتل های متوسط ۷۵ تا ۲۰۰ اتاق MEDIUM

هتل های بزرگ ۲۰۰ تا۳۰۰ اتاق LARGE

هتل های بسیار بزرگ بیش از۳۰۰ اتاق MEGA

طبقه بندی هتل بر اساس بازار هدف:

۱- هتل های تجاری: در مرکز و مناطق تجاری شهراست و مناسب تجار.

۲- هتل های تفریحی: درمناطق خوش آب و هوا مثل کنار دریا وکوهستانها.

۳- هتل های فرودگاهی: برای مهمانان ترانزیت در محوطه فرودگاهها.

۴- هتل های مناسب برای اقامتهای طولانی:برای مسافرانی که اقامت طولانی دارند باآشپزخانه بزرگ .

۵- هتل سوئیت:برای مسافرانی که خانوادگی سفر می کنند مناسب است و یک اتاق خواب با یک حال و یک آشپزخانه کوچک دارد.

۶- هتل های تخت و صبحانه: فقط تخت و صبحانه دارد قیمت آن پایین است.هتل های ۱ و ۲ ستاره کشور ما از این دست است.

۷- هتل های برگزاری مراسم: تعداد اتاق زیاد و مناسب برای برگزاری مراسم. سالنهای مجلل و غدا و نوشابه ممتاز.

۸- هتل کازینو: اتاق برای اقامت و سالنهای بازی برای کسانی که به قصد شرط بندی بازی می کنند (مثال آن لاسوکاس در آمریکا است).

فصل دوم- بخشهای گوناگون هتل

انواع اتاقها:

۱- اتاق یک تخته=Single room =sgl

۲- اتاق دوتخته (دو تخت یکنفره )= Twin room=Twn

۳- اتاق یک تخته دونفره(مخصوص زوجها)=Double room= dbl

۴- اتاق سه نفره( سه تخت تکی یا یک تخت دونفره و یک تخت تکی)= Triple room/ TPL

۵- اتاق چهارنفره(دو تخت دونفره)=Double double room/Twin double room

۶- اتاقهای تو در تو=Connected room این اتاقها معمولا برای خانواده هایی که با فرزندانشان سفر می کنند و میخواهند هنگام خواب فرزندانشان را تحت مراقبت داشته باشند مناسب است زیرا با یک در از هم جدا میشود و در واقع به هم راه دارد.هر کدام از این اتاقها سرویس بهداشتی مجزا دارد.

البته هتل در زمانی که متقاضی خانواده نداشته باشد درب اتاق را بسته و هر کدام از اتاقها را بصورت جداگانه بفروش میرساند.

گاهی از این اتاقها برای فروش به کسانی که با تور سفر کرده اند نیز استفاده می شود.

۷- اتاقهای همجوار=Adjoining room

۸- اتاقهای روبرو= Adjacent room

۹- اتاقهای لانایی= Lanai roomاین اتاقها به منظره هایی طبیعی مثل دریا و جنگل بازمیشوند و یک بالکن ویا حیاط اختصاصی دارند.

۱۰- استودیو=Studio این اتاقها دارای مبل تختخواب شو هستند و اتاق خواب ندارند.

۱۱- اتاقهای کابانا=Cabana این اتاقها درطبقه همکف هتل های کناردریا یا هتل های دارای استخرد ساخته شه به نحوی که مهمان برای استفاده از دریا یا استخر نیاز به تردد در داخل کریدورها ی هتل نداشته باشد و بطور مستقین و با لباس شنا بتواند به اتاق و محل شنا تردد کند.

۱۲- اتاق نمونه=Sample room =این اتاق مخصوص کالاهای نمایشگاهی است ودر طبقات پایین هتل قراردارد.البته در بعضی از هتل ها نمونه ای از اتاق های هتل است که زمان عقد قرار داد با گروهها به عنوان نمونه ارائه می گردد.

۱۳- اتاق حجله یا عروس و داماد=Fiesta room = این اتاق چیدمان خاصی دارد و به عروس و دامادها داده می شود .

۱۴– سوئیت=Suite =سوئیتها انواع گوناگون دارند فضای سوئیتها از اتاقهای معمولی بزرگتر است و دارای یک اتاق خواب،یک اتاق پذیرایی، سرویس بهداشتی و یک آشپزخانه کوچک می باشد.البته لازم به ذکر است که تجهیزات آشپزخانه محدود می باشد و نمی توان در آن آشپزی انجام داد در حد یک مایکروفر و چای ساز یا قهوه ساز و یک یخچال کوچک است .

۱۵-اتاق پذیرایی= = parlourاین اتاق مخصوص گفتگو می باشد و در هتلهای 4 و 5 موجود است و به صورت ساعتی مورد اجاره میهمان قرار می گیرد تا با میهمانان خود ملاقات داشته باشد.

۱۶- اتاقهای مشرف=Penthouse = اتاقی با یک تراس مشرف به بیرون که در بالاترین طبقه قرار دارد.

۱۷ ـ اتاق استراحت کارکنان :Mezzanine Room= به اتاق‏های پرسنلی می‏گویند که مخصوص کارکنان هتل می‏باشد تا در زمان استراحت از آن استفاده نمایند. این اتاق‏ها در نیم طبقه هتل بین طبقه همکف و اول قرار دارد در عمره از این اتاق جهت استقرار مدیران ایرانی یا هیئت پزشکی استفاده می‏شود.

۱۸ـ اتاق‏های مخصوص معلولینSPECIAL NEEDS ROOM=/ Handicaped Rooms اتاق مخصوصین معلولین که معمولاً در طبقات پایین و نزدیک آسانسور قرار دارد. این اتاق‏ها بدون پله و آستانه بوده و در آن بزرگ می‏باشد تا ویلچر به راحتی وارد آن شود و امکانات مورد نیاز معلولین در آن تعبیه شده است.

۱۹- اتاقهای ویژه افراد غیر سیگاری=NON SMOKING .

۲۰- اتاقهایی که برای نظافت آن از مواد شیمیایی استفاده نمی کنند و مخصوص میهمانانی است که بیماریهایی نظیر آسم و آلرژی دارند= ENVIRONMENTALLY FRENDLY ROOM .

۲۱- فضای اختصاصی برای استراحت کارکنان=COMFORT ZONE

اصطلاحات مربوط به هتل و اتاقها

۱- اتاق خالی و تمیز=vacant=VC

۲- اتاق اشغال=Occupied=OC

۳- مهمانی که شب گذشته به هتل نیامده=Sleep out

۴- میهمانی که اتاقی را رزرو کرده ولی به هتل مراجعه نکرده=No show

۵- میهمانی که بدون پرداخت صورتحساب هتل را ترک کرده=Skipper

۶- میهمانی که بدون رزرو قبلی به هتل مراجعه می کند= Walk in

۷- میهمان با وسائل کم یا بدون وسایل=Light luggage=L.L

Light baggage=L.B،Scanty luggage=S.L /Scanty baggage=S.B

۸- بزرگسال=Adult/A

۹- کودک=Child/C

۱۰- اتاق خارج از سرویس=Out Of Order/OOO (یعنی اتاقی که به هر دلیلی نمی توان آنرا به میهمان فروخت).

۱۱- لطفا مزاحم نشوید= Do Not Disturb/DND این کارت در پشت در هر اتاقی وجود دارد که یک طرف آن عبارت لطفا مزاحم نشوید را دارد و مواقعی میهمان در اتاق است و نمی خواهد که خانه دار وارد اتاق شود آنرا پشت درب اتاقش روی دستگیره در آویزان می کند و طرف دیگر این کارت به رنگ سبز است که هنگامی که میهمان میخواهد اتاقش نظافت شود آنرا بر روی دستگیره درب اتاق خود قرار می دهد که روی آن نوشته شده است لطفا اتاق را تمیز کنید/CLEAN UP ROOM.

۱۲- مراحل تشریفات ورود مهمان یا CHECK IN CH/I=

۱۳- تشریفات خروج مهمان CHECK OUT==CH/O

۱۴- ROOM RATE این نرخ می تواند کمتر از RACK RATE باشد و یا میتواند مساوی با آن باشد ولی هیچگاه ROOM RATE نباید از RACK RATE بیشتر باشد.

۱۵- RACK RATE نرخی است که اتحادیه هر سال قیمت جدید را میدهد وهتل بایستی آن را در مقابل دید مهمان نصب نماید.

۱۶- تخفیف= DISCOUNT

۱۷- قفل دوبل درب= DOUBLR LOCK

۱۸- تایید شده= CONFIRMED

۱۹- استفاده روزانه= DAY USE

۲۰- پیش پرداخت=DEPOSIT

۲۱- صورتحساب= FOLIO

۲۲- فصل پر مسافر= HIGHE SEASON

۲۲- فصل کم مسافر= LOW SEASON

۲۳- لیست سیاه یا مسافرانی که هتل پذیرای آنها نیست=BLACK LIST

۲۴- فرانت آفیس=FRONT OFFICE /F.O

۲۵- گرفتن رزرو بیش از حد مجاز= OVER BOOK

۲۶- زنگ بیداری با تلفن=WAKE UP CALL

۲۷- دفتر گزارش اتفاقات مهم برای سایر کارمندان=LOG BOOK

۲۸- اتاقهای نگهداری شده برای گروهها=BLOCK

۲۹- VOUCHER =رسیدهایی که جایگزین پول نقداست و شرکتها و سازمانهای طرف قرارداد هتل متعهد به پرداخت صورتحساب مهمان به هتل می باشند .

۳۰- مهمانان مهم و ویژه=VIP که شامل :سیاستمداران، هنرپیشگان و ورزشکاران، خبرنگاران و نویسندگان، مهمانانی که اقامت طولانی و مکرر دارند.

۳۱- مهمانان ویژه بازرگان=CIP که شامل بازرگانان و تجار می شود که هزینه پذیرایی ویژه به عهده خود مسافر است که این سرویس توسط آژانسهای مسافرتی داده می شود.

۳۲- تکنولوژی اطلاعات=INFORMATION TECHNOLOGY/IT

۳۳- تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات=INFORMATION COMMUNICATION TECHNOLOGY/ICT

۳۴-مدیریت ارتباط با میهمان=CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT/CRM

۳۵- خانه دارها یا اتاقدارهاHOUSEKEEPER/MAID/HOUSEMAN

۳۶- گزارش وضعیت اتاقهاROOM STATUS REPORT.

۳۷- گزارش مغایرت DISCREPANCY REPORT .