خلاصه مطالب اصول تشریفات و پذیرایی

خلاصه مطالب اصول تشریفات و پذیرایی

• مقدمه

پذیرایی به شیوه انگلیسی

پذیرایی فرانسوی

پذیرایی روسی

پذیرایی آمریکایی

انواع دیگر روشهای استاندارد پذیرایی

پذیرایی به طریق بوفه ایستاده

پذیرایی به طریق نشسته

پذیرایی به طریق بوفه ایستاده

اصول حاکم بر میز بوفه

نحوه چیدن میز بوفه

ترتیب سرو غذا در پذیرایی به طریق نشسته

نکاتی که در پذیرایی نشسته می بایست مراعات شود

مقدمه

مقصود از اداب هتل ادابی است که مدیر و پرسنل هتل باید نسبت به میهمانان رعایت کنند، یا آدابی است که میهمانان هنگام اقامت در یک هتل مراعات نمایند؟ وقتی از آداب هتل صحبت می‌شود، دو مقوله به ذهن متبادر می‌گردد، آیا مقصود آدابی است که مدیر و پرسنل هتل باید نسبت به میهمانان رعایت کنند، یا آدابی است که میهمانان هنگام اقامت در یک هتل مراعات نمایند؟ البته هر دو آداب مد نظر است. اما باید بین این دو تفاوت قایل شویم و آنها را تحت دو عنوان متفاوت مطرح نماییم. به علاوه گر چه آداب میهمانان هتل تقسیم بندی چندانی ندارد و موضوعات آن در مقوله کلی آداب میهمانی می‌گنجد، آداب مدیر و کارکنان هتل به دلیل تقسیم کار در هتل، متمایز است و باید به تفکیک آنان پرداخت، مثلاً آداب عمومی هتل، آداب قسمت پذیرش، آداب مدیر مسوول روابط خارجی یا اصطلاحاً فرانت آفیس front office ، که در سرسرای ورودی هتل کار قسمت‌های مختلف مرتبط با میهمانان ورودی و خروجی را نظارت می‌کند، آداب قسمت خانه‌داری، و آداب پذیرایی داخل اتاق‌ها یا روم سرویس room service. در همین ابتدا لازم است اشاره شود که بیشتر آداب و تشریفات مرتبط با قسمت‌های مختلف هتل، در واقع انجام همان مسوولیت‌های سازمانی بر اساس شرح و وظایف آنها است، البته با رعایت ظرافت و تکریم میهمانان که همان جوهره تشریفات و این همان چیزی است که باعث تمایز یک هتل از هتلی دیگر می‌شود و عاملی است که بر ذهنیات یک میهمان اثر مطلوب می‌گذارد و موجب می‌شود که یک میهمان برای مدت طولانی، گاه همه عمر- مشتری یک هتل باشد و آن را به آشنایان و دوستان خود توصیه نماید که تعریف صادقانه بهترین تبلیغ است و در اصطلاح بازاریابی به «تبلیغ افواه» («ورود آو ماوث» Word of Mouth ) تعبیر می‌شود. به علاوه، تقریباً همه موسسات خدماتی از جمله هتل‌ها و شرکت تورگردان بر سر این موضوع اتفاق نظر دارند که حفظ یک مشتری یکی از ارکان مهم کار آنهاست که در اصطلاح به بازگشت دوباره مشتریان قدیمی«Return Client» یاد می‌شود. این موضوع به حدی در صنعت گردشگری و هتل‌داری اهمیت دارد که از آن به عنوان یک وظیفه یا تعهد ((obligation یاد می‌شود و همه دست اندرکاران صنعت تلاش دارند تا علی رغم ارایه خدمات بیشتر و بهتر، متنوع‌تر و جدیدتر نسبت به سال‌های قبل، با کاستن از هزینه‌های خود، هتل و شرکت ردشگری خود را همچنان برای مشتریان قبلی خود به اندازه کافی جذاب نگهدارند. علی رغم آنکه سال‌های متمادی است که مدیران، کارمندان و کارکنان هتل‌ها به خصوص در غرب تحت آموزش متناوب قرار می‌گیرند و با آخرین فنون این صنعت آشنا می‌شوند، اما اخیراً در آمریکا آموزش نزاکت و تشریفات به پرسنل هتل‌ها رونق گرفته است .در واقع امر، این آموزش‌ها به هدف ایجاد مزیت برتر انجام می‌شود تا رفتار و ارتباط مدیران و کارکنان هتل‌ها با تک تک میهمانان به بهترین وجه ممکن صورت پذیرد و به آنان نشان دهند که در هتلی که کارکنان آن آموزش‌های جدیدی دیده‌اند، یکایک میهمانان، نه یک مسافر معمولی که یک«میهمان ویژه» هستند. یکی دیگر از آموزش‌ها، نحوه صحیح لباس پوشیدن است و به کارمندان و کارکنان هتل‌ها می‌آموزند چگونه به نحو احسن لباس بپوشند. جالب آنکه به دلیل توجه روز افزون آحاد مردم به لباس و ظاهر دیگران، این مقوله در دنیای امروز هر روز اهمیتی بیش از پیش می‌یابد. یک کارشناس رفتاری و تشریفات می‌گوید: «لباس انسان آنچنان بلند سخن می‌گوید که اجازه نمی‌دهد حرف دهان او را بشنویم!» بنابراین، برای کارکنان یک هتل بسیار بسیار ضروری است که لباس آراسته داشته باشند و به صورت صحیح لباس پوشیده باشند و به ظاهر خود توجه وافر نمایند. مدیر دیگری گفته است کسی که به ظاهر خود توجه ندارد، چگونه ضوابط محل کار و حیثیت آن را مورد توجه قرار خواهد داد، و به زبان ساده‌تر کسی که برای خود هزینه نمی‌کند، چگونه برای دیگران خرج خواهد کرد! . اما در خصوص کاربرد فنون ارتباطات در بحث مهمانداری و میهمان نوازی هم نیاز به توضیح زیادی نیست فقط نحوه کاربرد صحیح آن مطرح است. هتل یک سازمان خدماتی است. اگر پرسنل آن درست خدمت کنند و اصول میهمانداری را رعایت نمایند، می‌تواند در صحنه بمانند، اگر مدیر و کارمندان و کارکنان هتل با مشتریان خود ارتباط صحیح برقرار نماید، نیازهای مشتریان خود را حتی قبل از طرح درک نماید و میهمانان خود را به میزان فوق العاده‌ای تکریم نمایند، مزیت برتر خواهند یافت و به مرحله‌ای خواهند رسید که هتل، به مثابه خانه دوست داشتنی میهمانان خواهد شد و انتخاب اول آنها در سفرهای بعدی و توصیه آن به سایر دوستان و آشنایان. و اما در بخش سخنرانی بسیاری فکر می‌کنند که مقصود از سخنرانی رسمی در هتل است با همه استانداردها و ضوابط آن. در حالی که یک گفتگوی کوتاه مثل مکالمه تلفن خود یک سخنرانی است و باید که همه آداب و قواعد سخنرانی در انجام آن رعایت گردد؛ از جمله مکالمه اپراتور تلفن هتل با میهمانان و حتی با دوستان میهمانانی که از خارج از هتل با افراد مقیم هتل تماس می‌گیرند، یا مکالمه تلفنی مسوولان خانه‌داری با میهمانان و غیره. تنها وقتی که مدیر و کارکنان هتل در صحبت با میهمانان قواعد و آداب سخن را رعایت نمایند، اهدافی که ما از آنها به عنوان تکریم میهمان سخن می‌گوییم، تعقیب خواهد شد، و میهمان احساس خواهد کرد که در هتل یک «میهمان ویژه» است نه یک مسافر معمولی. نیاز به گفتن نیست که اگر کسی در جایی احساس تفاوت و تمایز نماید، به آن دلبستگی پیدا می‌کند، و مهم‌تر که آنجا را از آن خود می‌داند و زمانی که این احساس تبلور یافت، نسبت به آن تعصب پیدا می‌کند. این زمان، موقعی است که یک میهمان، نه تنها باز هم به همان هتل خواهد آمد که مبلغ آن هتل خواهد شد و آن را به کسانی که دوست دارد، معرفی می‌کند، و در واقع آن را نزد دوست خود تضمین خواهد کرد. حال اگر یک هتل در زمین‌های اخیر توفیق یابد و بتواند مشتریانی را که برای یک بار به آن هتل می‌آیند، برای آینده حفظ نماید که حتی آنها برای هتل تبلیغ نمایند، بازاریابی آن تا حد زیادی تسهیل خواهد شد. نیازی به گفتن نیست که عکس قضیه، نتیجه بسیار نا مساعدی به بار می‌آورد، یعنی اگر بهترین بازاریابی صورت پذیرد، ولی مدیر و کارکنان هتل موارد فوق الذکر را رعایت نکنند، مشتریان جاری هتل هم از آن فاصله خواهند گرفت و هرگز آن را به دوستان و نزدیکان خود توصیه نخواهند کرد، چه بسا که آنان را حتی از آنجا بر حذر دارند. و اما تشریفات: منابع جامعه شناختی، «حسن سلوک» را رفتارهای متعارف غیر اجباری می‌داند عامل آنها رفتارها را، صاحب فرهنگ، ادب می‌خوانند و مذهب. این رفتارها همچون قوانین نا نوشته، اصول منش انسانی را تدوین می‌کند، با این تفاوت که اگر کسی آن را رعایت نکند، مجازات رسمی قانونی ندارد. فقط در چشم دیگران، او را فاقد آداب خواهند نمایند که البته لقب خوشایندی نیست. به بیانی دیگر، این رفتارها همان آداب مختلف هستند که بسیاری از ما آنها تحت عناوینی چون آداب غذا خوردن، آداب سفر، آداب تعلیم و تعلم می‌شناسم و دارندگان آن را آداب‌دان می‌دانیم. حسن سلوک(Good Manners) یا به طور خلاصه سلوک ((Manners از جمله عوامل موثر در ترقیات اجتماعی است که تأثیر آن از ثروت نیز به مراتب افزون‌تر و به قول شیخ سعدی «ادب مرد به ز دولت اوست». حتی گروهی بر این نکته پای می‌فشارند که بدون حسن سلوک، سایر ویژگی‌ها مانند علم، ثروت و حتی نسب نیز نمی‌تواند عامل نیل به اهداف عالیه باشد و یا پس از نیل به مقصود، تداوم توفیق را تضمین نماید. در واقع، حسن سلوک، همان کمال دارایی فوق تصوری است که در شرح حالات رسول گرامی اسلام(ص)، از آن به عنوان «اخلاق محمدی» (درود خداوند و ملایک بر او باد) یاد می‌شود و خالق متعال در سوره مبارکه القلم در تحسین حسن سلوک پیامبر عظیم الشأن اسلام چنین می‌فرماید: « و انک لعلی خلق عظیم». البته حسن سلوک بیشتر جنبه اختیاری و انفرادی دارد، اما اگر برخی از رفتارها و کردارهای به صورت قواعد و ضوابط اجتماعی در آید و در یک یا چند جامعه برای مدتی کوتاه یا بلند، تثبیت شود و مقبولیت عام یابد-خواه به صورت عادت و خواه به شکل سنت- و یا اجرا و عدم کاربرد آن به صورتی دارای ضمانت اجرا باشد، عنوان آداب و آیین معاشرت یا نزاکت (Etiquette) می‌یابد. ولی لازم به ذکر است همانگونه که از واژه‌های عادت و سنت بر می‌آید، این قواعد و ضوابط اجتماعی تابع زمان و مکان هستند به نحوی که گاه عادتی در زمان مناسب و در مقطعی دیگر، ناپسند و یا یک سنت اجتماعی در جایی و در میان قومی مقبول و در مکانی و در جمع اقوامی دیگر مذموم به نظر آید. واژه تشریفات در ایران معادل کلمه پروتکل protocole مورد استعمال در بسیاری از زبان‌های بیگانه، از ریشه لاتین Protokollum/Protocollun است که جهت شرح تزیینات و نحوه برگزاری مراسم دولتی، نظیر استقبال و بدرقه میهمانان عالی رتبه و ترتیب میهمانی‌های رسمی و نحوه تعامل با نمایندگان سیاسی دول خارجه به کار می‌رود. تشریفات خود به دو دسته عام و خاص تقسیم می‌شود. تشریفات عام، معانی و مصادیقی نزدیک به نزاکت، اما با خصوصیت بیشتر، تلخیص شده و هدفمندتر دارد، ولی تشریفات خاص، منحصر و محدود به دیپلمات‌ها و روابط دیپلماتیک و سیاسی می‌باشد از جمله: آیین پذیرش، رفتار و مراودات بین دول حاکم با نمایندگی‌های دیپلماتیک و نمایندگان سیاسی خارجی مقیم و آردیته و نیز تعامل با هیأت‌های سیاسی از یک سو، و از سوی دیگر میان خود دیپلمات‌ها و نمایندگی‌های سیاسی مقیم یک کشور، و همچنین روابط سیاسی میان کشورها و بالاخره روش کار در سازمان ملل و سایر سازمان‌های بین المللی. ذکر این نکته ضروری است که کلمه «تشریفات» در ذهنیت عموم، گاه مترادف با تبذیر، اسراف، افراط، تجمل گرایی و نو- دولتی استعمال می‌شود. حال آنکه این واژه از مصدر«تشریف» و ریشه «شرف» است که اساسا بار منفی ندارد و یکی از معانی آن، بنا بر فرمایش حضرت امام حسن مجتبی (ع) احترام و تکریم قوم و قبیله است و در فرهنگ ملی ایرانیان، تکریم میهمان است. در این معنی, تشریفات هرگز مترادف با تبذیر و تجمل گرایی و افراط و اسراف نیست که تشریفات راستین، دقیقا با این مقولات در تضاد می‌باشد و تردید نیست کسانی که به ظاهر از «تشریفات» پرهیز می‌کنند، قطعاً منظور آنها احتراز از آن عادات و سنن ناپسند مذکور است. البته باید اذعان نمود که برخی از مراسم و ترتیبات تشریفات در قبل از انقلاب اسلامی ایران و تعدادی از امور تشریفاتی معمول در بیشتر کشورهای دیگر، آمیزه‌ای از اموری بود و هست که در اسلام منع و نهی شده است و طبعا طرح این مقولات نمی‌تواند در آموزش‌های تشریفات در جمهوری اسلامی ایران جایگاهی داشته باشد. جالب آنکه نه تنها اکثر قریب به اتفاق سلوک حسنه و نزاکت‌های اجتماعی و نیز بسیاری از ترتیبات معقول و پسندیده در تشریفات خاص متأثر از مبانی راستین اسلام و سایر ادیان الهی، و نیز رفتارها و کردارهای پسندیده ملی ایرانیان و سایر ملل متمدن و با فرهنگ است.

خدمات میهمان نوازی قلب فعالیت گردشگری محسوب می شود چرا که از یک سو اشتغال و درآمد مستقیم از گردشگری را برای میزبان رقم می زند و در دیگر سو در برآورد نیازها و خواست های گردشگران یکی از عوامل اصلی شکل دادن به یک تجربه خوب گردشگری است. از جمله خدمات موجود در بخش مهمان نوازی بخش غذا و نوشیدنی می باشد. این بخش از خدمات مهمان نوازی چنان اهمیتی دارد که در این زمینه متخصصان و کارشناسان بسیاری مشغول فعالیت و بهبود کیفیت و کمیت خدمات پذیرایی هستند. از انجا اداب پذیرایی از مهمان از کشوری به کشور دیگر متفاوت است ریشه گونه های مختلف پذیرایی از آنجا ناشی می شود ولی در یک کلیت معنایی می توان به گونه های از پذیرایی در بخش مهمان نوازی گردشگری که جنبه بین المللی دارد به صورت زیر اشاره کرد:

پذیرایی به شیوه انگلیسی

در این گونه پذیرایی ، خدمتکار وظیفه پذیرایی از مهمان را در کنار میز بر عهده دارد. خدمتکار دور میز می چرخد و غذاها و نوشیدنی را به مهمان می دهد. در این بین نقش خدمتکار در شکل دادن به یک تجربه پذیرایی خوب بسیار اهمیت دارد.

پذیرایی فرانسوی

در این شیوه امکان پذیرایی مهمان تا سه نفر از خود وجود داشته و ظرف غذا و نوشیدنی روی میز چیده می شود تا خود مهمان با توجه به علایق خود به انتخاب غذاها و اشامیدنی موجود در میز بپردازد یا به عبارت دیگر از خود پذیرایی کند.در مراسم های بزرگتر ، برای میزهای 4 نفره یا بیشتر از دورچین غذا استفاده شده و خدمتکار بشقاب های غذاهای دور چین شده را می آورد . بشقابها را روی میز مهمان ها چیده و سپس غذا رابه مهمان ها می دهد تا از خودشان پذیرایی کنند .

پذیرایی روسی

در این گونه پذیرایی ، غذاها و مخلفات آنها به صورت بسیار زیبا تزئین شده و در بوفه قابل رویت است غذا در ظروف چیده می شود و به مهمان ها انتقال داده شده تا از خودشان پذیرایی کنند. آنچه می تواند منشا این گونه پذیرایی محسوب شود را در پخت و پز یک جای گوشت ماهیچه در حجم زیاد، پرنده به صورت کامل و همینطور ماهی دانست. به همین ترتیب اگر به بازار گردی کرده باشید در همین شهر فرهای بزرگی را در بیرون مغازه مشاهده می کنید که در حال پخت کباب ، مرغ یا.... در حال گردش روی شعله است.