آموزش کامل فرانت افیس هتل - هادی عربی گل ، مدرس و کارشناس خبره هتلداری و گردشگری کد 868

آموزش کامل فرانت افیس هتل

اصل اول – شناخت هتل

ابتدا بهتر است تعریفی از هتل انجام دهیم:

هتل واحد اقامتی است که کالای اصلی خود را که اتاق می باشد و دیگر امکانات را در صورت داشتن آن امکانات در قبال وجه به عموم به عنوان میهمان عرضه می کند.

منظور از فروش اتاق :دراختیار گذاشتن اتاق به مشتری برای استفاده به مدت معین با قیمت مشخص شبانه.

هتل از دو قسمت دور از نظر مهمان یا BACK OFFICE و در جلوی دید مهمان یا FRONT OFFICE تشکیل شده است .

تاریخچه هتلها:

۱۷۹۴اولین مکانی که با کاربری هتل ساخته شده هتل شهر CITY HOTEL در نیویورک که ۷۳ اتاق داشته

۱۸۲۹ هتل تریمونت در بوستون آمریکا ویژگی: اتاق های تمیز و مجلل و کارمندان آموزش دیده.

۱۹۰۸ اولین هتل به سبک امروزی بنام بوفالو استاتلر توسط آقای استاتلر بنیان گذاشته شد که ویژگی: آب لوله کشی سرد و گرم، تجهیز اتاقها به چراغ برق و توجه ویژه به نظافت و بهداشت.

۱۹۵۴هتل های هیلتون توسط آقای کنراد هیلتون بنیان گذاری شد که تا امروز ۲۷۰۰ شعبه در جهان دارد.

۱۹۷۳ هتل های ماریوت و بنیان گذار هتل و متل های ارزان قیمت برای کسانی که با اتومبیل سفر می کردند.

هتل های هالیدی این HOLIDAY INNتوسط آقای ویلسون بنیان گذاری شد.

۱۹۵۷ هتل های هایت توسط آقای پریتزکر بنیان گذاشته شد.

۱۲۶۰ اولین مهمانخانه در ایران به سبک امروزی در قزوین . ویژگی: دوطبقه و تجهیزات به سبک اروپایی و کنارش پستخانه و تلگراف قرار داشت.

۱۲۶۱اولین هتل پایتخت ، هتل فرانسه نام داشت و به سبک هلندی تزئین شده بود.

در آن دوران تهران، بندرانزلی،رشت و قزوین فقط دارای مهمانخانه های نسبتا خوبی بودند.

بعد از اسلام کاروانسراها و رباط های ساخته شدند مثل رباط کریم شهریار وکاروانسرای زعفرانیه.

در زمان صفویه و به دستور شاه عباس اول کاروانسراهای مخروبه تعمیر و بازسازی گشت.

برای تامین آب مسافران آب انبارهای بزرگ با بادگیر در نقاط کویری ایجاد شد.

در زمان امیر کبیر اجرای چاپارخانه ها که از ابتکارات داریوش هخامنشی بود مجددا مورد توجه قرار گرفت.

سازمان هتل:

1.        طراحی PLANNING طراحی روشهای ارائه خدمات به میهمانان.

2.        سازماندهی ORGANIZING سازماندهی پرسنل با توجه به امکانات موجود.

3.        گزینش و استخدام STAFFING

4.        هدایت و رهبری DIRECTING هدایت مجموعه هتل به سمت فروش بالاو جلب رضایت مشتری.

5.        هماهنگی قسمت های مختلف هتلCO-ORDINATING .

6.        گزارش دهی و گرازش گرفتن REPORTING .

7.        بودجه بندی و حقوق و مزایا و پاداش پرسنلBUDGETING .

نحوه شماره گذاری اتاق:

·         اولین شماره سمت چپ شماره طبقه می باشد و مابقی شماره اتاق محسوب می شود.

·         هنگام خروج از آسانسور در هر طبقه از سمت راست شماره گذاری شروع می شود.

·         یک طرف راهرها شماره زوج و طرف دیگر شماره فرد است.

انواع کلید:

الف- کلید اتاق مهمان ROOM KEY

کلیدی که به مهمان میدهیم و درب اتاق مهمان را فقط باز می کند.

ب – کلید مادر(شاه کلید) MASTER KEY

1.        شاه کلید طبقه: دراختیار سرپرست طبقه است.اتاقهای یک طبقه را باز می کند. انبار طبقه را باز می کند.

2.        شاه کلید اصلی: همه اتاقهای هتل را باز می کند. اتاقهای دوقفله را باز نمی کند.در فرانت آفیس نگهداری می شود.

ج- کلید اضطراری EMERGENCY KEY

·         تمام اتاقها را باز می کند و اتاقهایی که دو قفله (DOUBLE LOCK)هستند.

·         تنها یک نسخه ازآن وجود دارد.

·         در صندوق فرانت آفیس نگهداری می شود.

انواع صبحانه:

1.        فقط اتاقEUROPEAN PLAN/ONLY ROOM/R /EPطرح اروپایی

2.        اتاق + صبحانه/بین المللیCONTINENTAL PLAN /BREAKFAST&BEED/B.B طرح متعادل

3.        اتاق+صبحانه+شام یا نهارHALF BOARD/H.B /طرح تعدیل یافته آمریکایی

4.        اتاق+صبحانه+نهار+شامFULL BOARD/F.B /طرح آمریکایی

انواع اقامتگاه:

۱- هتل: اجاره دادن اتاقی مبله به همراه خدمات غذاو نوشابه، باربری، پارکینگ، اطلاعات و ….

در هتلهای ۴ ستاره به بالا بایستی از پرسنل آموزش دیده استفاده شود .

۲- متل: در مناطق خوش آب و هوا و معمولا در بین جاده ها قرار دارد و معمولا در یک یا دو طبقه بنا شده اند و حتما باید تعمیرگاه در این مکانها وجود داشته باشد.

۳- پانسیون: بیشتر به صورت شبانه روزی و با غذا قیمت گذاری می شود.البته می تواند رستوران نداشته باشدو بسیار ارزان قیمت هستند.

۴- کمپ: مکانهایی بزرگ که اقامت درآن بوسیله چادر است و سرویس بهداشتی عمومی وجود دارد .

۵- خوابگاه: حداقل امکانات رفاهی و بیشتر مربوط به دانشجویان و کارخانجات است و سرویسهای بهداشتی بصورت عمومی برای هر چند اتاق یک سرویس در راهروها وجود دارد.

۶- مهمانسرا: این مکانهای اقامتی مربوط به سازمانها و ادارات است که برای پرسنل خود تهیه دیده اند. (درجه یک، درجه دو، ممتاز).

۷- مهمانپذیر: که آنرا مسافرخانه/ Inn نیز می نامند.این اقامتگاهها کوچک و دارای امکانات اقامتی مختصر از جمله آشپزخانه کوچک و مشترک هستند . مسافرخانه ها شکل ابتدایی هتل های مدرن هستند و ممکن است در داخل و یا هر جای دیگر بیرون از شهر قرار گیرند .

۸- ویلا: واحدهای اقامتی یک یا دوطبقه در خارج از شهر و یا در کنار سواحل دریا و یا در مناطق جنگلی هستند.

۹- زائر سرا: این مکانها برای اسکان مسافران شهرهای مذهبی که برای زیارت به آن شهرها میروند وجود دارد و معمولا هزینه های آن توسط افراد خیر تامین می شود.

هتل ها از نظر درجه بندی:

هتلهای با ستارهSTAR و DIAMONDیا الماس طبقه بندی می کنند بر ۵ دسته :

هتلهای یک ستاره *

هتلهای دو ستاره **

هتلهای سه ستاره ***

هتلهای چهارستاره ****

هتلهای پنج ستاره *****

انواع مختلف هتل ها:

هتل ها به چهار گروه کلی تقسیم میشوند:

۱-هتل های زنجیره ای بین المللی

۲- هتل های زنجیره ای منطقه ای

۳- هتل های زنجیره ای کشوری

۴- هتل های مستقل و شخصی

طبقه بندی بر اساس اندازه و تعداد اتاق:

طبقه بندی الف

هتل های کوچک کمتر از ۱۵۰ اتاق SMALL

هتل های متوسط ۱۵۰ تا ۲۹۹ اتاق MEDIUM

هتل های بزرگ ۳۰۰ تا ۶۰۰ اتاق LARGE

هتل های بسیار بزرگ بیش از ۶۰۰ اتاق MEGA

طبقه بندی ب

هتل های کوچک کمتراز ۷۵ اتاق SMALL

هتل های متوسط ۷۵ تا ۲۰۰ اتاق MEDIUM

هتل های بزرگ ۲۰۰ تا۳۰۰ اتاق LARGE

هتل های بسیار بزرگ بیش از۳۰۰ اتاق MEGA

طبقه بندی هتل بر اساس بازار هدف:

۱- هتل های تجاری: در مرکز و مناطق تجاری شهراست و مناسب تجار.

۲- هتل های تفریحی: درمناطق خوش آب و هوا مثل کنار دریا وکوهستانها.

۳- هتل های فرودگاهی: برای مهمانان ترانزیت در محوطه فرودگاهها.

۴- هتل های مناسب برای اقامتهای طولانی:برای مسافرانی که اقامت طولانی دارند باآشپزخانه بزرگ .

۵- هتل سوئیت:برای مسافرانی که خانوادگی سفر می کنند مناسب است و یک اتاق خواب با یک حال و یک آشپزخانه کوچک دارد.

۶- هتل های تخت و صبحانه: فقط تخت و صبحانه دارد قیمت آن پایین است.هتل های ۱ و ۲ ستاره کشور ما از این دست است.

۷- هتل های برگزاری مراسم: تعداد اتاق زیاد و مناسب برای برگزاری مراسم. سالنهای مجلل و غدا و نوشابه ممتاز.

۸- هتل کازینو: اتاق برای اقامت و سالنهای بازی برای کسانی که به قصد شرط بندی بازی می کنند (مثال آن لاسوکاس در آمریکا است).

فصل دوم- بخشهای گوناگون هتل

انواع اتاقها:

۱- اتاق یک تخته=Single room =sgl

۲- اتاق دوتخته (دو تخت یکنفره )= Twin room=Twn

۳- اتاق یک تخته دونفره(مخصوص زوجها)=Double room= dbl

۴- اتاق سه نفره( سه تخت تکی یا یک تخت دونفره و یک تخت تکی)= Triple room/ TPL

۵- اتاق چهارنفره(دو تخت دونفره)=Double double room/Twin double room

۶- اتاقهای تو در تو=Connected room این اتاقها معمولا برای خانواده هایی که با فرزندانشان سفر می کنند و میخواهند هنگام خواب فرزندانشان را تحت مراقبت داشته باشند مناسب است زیرا با یک در از هم جدا میشود و در واقع به هم راه دارد.هر کدام از این اتاقها سرویس بهداشتی مجزا دارد.

البته هتل در زمانی که متقاضی خانواده نداشته باشد درب اتاق را بسته و هر کدام از اتاقها را بصورت جداگانه بفروش میرساند.

گاهی از این اتاقها برای فروش به کسانی که با تور سفر کرده اند نیز استفاده می شود.

۷- اتاقهای همجوار=Adjoining room

۸- اتاقهای روبرو= Adjacent room

۹- اتاقهای لانایی= Lanai roomاین اتاقها به منظره هایی طبیعی مثل دریا و جنگل بازمیشوند و یک بالکن ویا حیاط اختصاصی دارند.

۱۰- استودیو=Studio این اتاقها دارای مبل تختخواب شو هستند و اتاق خواب ندارند.

۱۱- اتاقهای کابانا=Cabana این اتاقها درطبقه همکف هتل های کناردریا یا هتل های دارای استخرد ساخته شه به نحوی که مهمان برای استفاده از دریا یا استخر نیاز به تردد در داخل کریدورها ی هتل نداشته باشد و بطور مستقین و با لباس شنا بتواند به اتاق و محل شنا تردد کند.

۱۲- اتاق نمونه=Sample room =این اتاق مخصوص کالاهای نمایشگاهی است ودر طبقات پایین هتل قراردارد.البته در بعضی از هتل ها نمونه ای از اتاق های هتل است که زمان عقد قرار داد با گروهها به عنوان نمونه ارائه می گردد.

۱۳- اتاق حجله یا عروس و داماد=Fiesta room = این اتاق چیدمان خاصی دارد و به عروس و دامادها داده می شود .

۱۴– سوئیت=Suite =سوئیتها انواع گوناگون دارند فضای سوئیتها از اتاقهای معمولی بزرگتر است و دارای یک اتاق خواب،یک اتاق پذیرایی، سرویس بهداشتی و یک آشپزخانه کوچک می باشد.البته لازم به ذکر است که تجهیزات آشپزخانه محدود می باشد و نمی توان در آن آشپزی انجام داد در حد یک مایکروفر و چای ساز یا قهوه ساز و یک یخچال کوچک است .

۱۵-اتاق پذیرایی= = parlourاین اتاق مخصوص گفتگو می باشد و در هتلهای 4 و 5 موجود است و به صورت ساعتی مورد اجاره میهمان قرار می گیرد تا با میهمانان خود ملاقات داشته باشد.

۱۶- اتاقهای مشرف=Penthouse = اتاقی با یک تراس مشرف به بیرون که در بالاترین طبقه قرار دارد.

۱۷ ـ اتاق استراحت کارکنان :Mezzanine Room= به اتاق‏های پرسنلی می‏گویند که مخصوص کارکنان هتل می‏باشد تا در زمان استراحت از آن استفاده نمایند. این اتاق‏ها در نیم طبقه هتل بین طبقه همکف و اول قرار دارد در عمره از این اتاق جهت استقرار مدیران ایرانی یا هیئت پزشکی استفاده می‏شود.

۱۸ـ اتاق‏های مخصوص معلولینSPECIAL NEEDS ROOM=/ Handicaped Rooms اتاق مخصوصین معلولین که معمولاً در طبقات پایین و نزدیک آسانسور قرار دارد. این اتاق‏ها بدون پله و آستانه بوده و در آن بزرگ می‏باشد تا ویلچر به راحتی وارد آن شود و امکانات مورد نیاز معلولین در آن تعبیه شده است.

۱۹- اتاقهای ویژه افراد غیر سیگاری=NON SMOKING .

۲۰- اتاقهایی که برای نظافت آن از مواد شیمیایی استفاده نمی کنند و مخصوص میهمانانی است که بیماریهایی نظیر آسم و آلرژی دارند= ENVIRONMENTALLY FRENDLY ROOM .

۲۱- فضای اختصاصی برای استراحت کارکنان=COMFORT ZONE

اصطلاحات مربوط به هتل و اتاقها

۱- اتاق خالی و تمیز=vacant=VC

۲- اتاق اشغال=Occupied=OC

۳- مهمانی که شب گذشته به هتل نیامده=Sleep out

۴- میهمانی که اتاقی را رزرو کرده ولی به هتل مراجعه نکرده=No show

۵- میهمانی که بدون پرداخت صورتحساب هتل را ترک کرده=Skipper

۶- میهمانی که بدون رزرو قبلی به هتل مراجعه می کند= Walk in

۷- میهمان با وسائل کم یا بدون وسایل=Light luggage=L.L

Light baggage=L.B،Scanty luggage=S.L /Scanty baggage=S.B

۸- بزرگسال=Adult/A

۹- کودک=Child/C

۱۰- اتاق خارج از سرویس=Out Of Order/OOO (یعنی اتاقی که به هر دلیلی نمی توان آنرا به میهمان فروخت).

۱۱- لطفا مزاحم نشوید= Do Not Disturb/DND این کارت در پشت در هر اتاقی وجود دارد که یک طرف آن عبارت لطفا مزاحم نشوید را دارد و مواقعی میهمان در اتاق است و نمی خواهد که خانه دار وارد اتاق شود آنرا پشت درب اتاقش روی دستگیره در آویزان می کند و طرف دیگر این کارت به رنگ سبز است که هنگامی که میهمان میخواهد اتاقش نظافت شود آنرا بر روی دستگیره درب اتاق خود قرار می دهد که روی آن نوشته شده است لطفا اتاق را تمیز کنید/CLEAN UP ROOM.

۱۲- مراحل تشریفات ورود مهمان یا CHECK IN CH/I=

۱۳- تشریفات خروج مهمان CHECK OUT==CH/O

۱۴- ROOM RATE این نرخ می تواند کمتر از RACK RATE باشد و یا میتواند مساوی با آن باشد ولی هیچگاه ROOM RATE نباید از RACK RATE بیشتر باشد.

۱۵- RACK RATE نرخی است که اتحادیه هر سال قیمت جدید را میدهد وهتل بایستی آن را در مقابل دید مهمان نصب نماید.

۱۶- تخفیف= DISCOUNT

۱۷- قفل دوبل درب= DOUBLR LOCK

۱۸- تایید شده= CONFIRMED

۱۹- استفاده روزانه= DAY USE

۲۰- پیش پرداخت=DEPOSIT

۲۱- صورتحساب= FOLIO

۲۲- فصل پر مسافر= HIGHE SEASON

۲۲- فصل کم مسافر= LOW SEASON

۲۳- لیست سیاه یا مسافرانی که هتل پذیرای آنها نیست=BLACK LIST

۲۴- فرانت آفیس=FRONT OFFICE /F.O

۲۵- گرفتن رزرو بیش از حد مجاز= OVER BOOK

۲۶- زنگ بیداری با تلفن=WAKE UP CALL

۲۷- دفتر گزارش اتفاقات مهم برای سایر کارمندان=LOG BOOK

۲۸- اتاقهای نگهداری شده برای گروهها=BLOCK

۲۹- VOUCHER =رسیدهایی که جایگزین پول نقداست و شرکتها و سازمانهای طرف قرارداد هتل متعهد به پرداخت صورتحساب مهمان به هتل می باشند .

۳۰- مهمانان مهم و ویژه=VIP که شامل :سیاستمداران، هنرپیشگان و ورزشکاران، خبرنگاران و نویسندگان، مهمانانی که اقامت طولانی و مکرر دارند.

۳۱- مهمانان ویژه بازرگان=CIP که شامل بازرگانان و تجار می شود که هزینه پذیرایی ویژه به عهده خود مسافر است که این سرویس توسط آژانسهای مسافرتی داده می شود.

۳۲- تکنولوژی اطلاعات=INFORMATION TECHNOLOGY/IT

۳۳- تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات=INFORMATION COMMUNICATION TECHNOLOGY/ICT

۳۴-مدیریت ارتباط با میهمان=CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT/CRM

۳۵- خانه دارها یا اتاقدارهاHOUSEKEEPER/MAID/HOUSEMAN

۳۶- گزارش وضعیت اتاقهاROOM STATUS REPORT.

۳۷- گزارش مغایرت DISCREPANCY REPORT .