بخش دوم آموزش هتل

بخشهای گوناگون هتل:

هتل دارای قسمت های گوناگون است که تمامی این قسمت ها مثل دانه های زنجیر بهم متصل هستند و پرسنل هتلی بایستی بتوانند از عهده کار گروهی بر بیایند و روابط عمومی خوب، نظم، ادب، قدرت تصمیم گیری سریع، آشنایی با زبان انگلیسی نیز داشته باشند.

بخشهای مختلف هتل:

۱- خانه داری و اتاقداری	THE HOUSEKEEPING ROOM ATTENDANT DEPARTMENT
۲- مهندسی و تعمیرات	THE ENGINEERING AND MAINTENANCE DEPARTMENT
۳- اداری و پرسنلی	THE HUMAN RESOURCE DEPARTMENT
۴- مالی و حسابداری	THE ACCOUNTING DEPARTMENT
۵- نگهبانی	THE SECURITY DEPARTMENT
۶- غذا ونوشابه	THE FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT /F&B
۷- فروش و بازاریابی	THE SALES AND MARKETING DEPARTMENT

شیف کار در هتل ها :

سه شیفت کاری: ۷صبح تا ۳ بعدازظهر، ۳بعدازظهرتا۱۱شب و ۱۱شب تا ۷ صبح. هر کارمند موظف است ۱۵ دقیقه قبل از شروع شیفت در محل کار خود حاضر باشد تا بتواند گزارشات لازم مربوط به شیفت خود را از همکار شیفت قبل دریافت کند .

فرانت آفیس :

اولین قسمتی که در هتل مشتری به آن مراجعه می کند و پذیرش می شود است که مهمترین قسمت نیز می باشد زیرا فرانت آفیس قلب هتل است چون اولین تاثیر گذاری از این نقطه شروع می شود .

فرانت آفیس از دو قسمت BACK OFFICE و FRONT OFFICEتشکیل می شود.

بخشهای تحت پوشش فرانت آفیس و قسمتهایی که درآن فعالیت دارند:

۱- رزرواسیون RESERVATION BACK

۲- پذیرش RECEPTION FRONT

۳- صندوق CASHIER FRONT

۴- اطلاعات و تشریفات مهمان INFORMATION &CONCIERGE FRONT

۵- خدمات دربانی BELL SERVICE FRONT

۶- تلفنخانه TELEPHONE DEP. BACK

۷- روابط عمومی PUBLIC RELATION BACK

قسمت هایی که پشت میز پذیرش کار می کنند به قرار زیراست:

کانسیرج، پذیرش، اطلاعات، صندوق

·         · رزرواسیون RESERVATION:وظیفه اصلی بخش رزرواسیون فروش اتاق های هتل با بیشتری سود ممکن است. توانایی انجام رزروهای تلفنی، هماهنگی با بخش فروش در زمینه رزروهای گروهی و فردی، تلاش برای پر کردن اتاق ها.

·         وظیفه واحد اطلاعات و راهنمایی میمانان یا کانسیرج/CONCIERGE : دریافت و قبول مرسولات پستی مثل نامه ها، بسته ها، نمابرها،و پست های الکترونیکی مهمانان توسط واحد اطلاعات و راهنمایی مهمانان انجام می شود.مسئول امور تورهای داخلی (تهیه بلیط هواپیما، قطار، آمفی تاتر، سینما برای مهمان) و امور مربوط به بل بوی.

·         پذیرش:انجام تشریفات ورود و خروج مهمانان.باز کردن حساب به نام مهمان. مسئول فروش اتاق.

·         صندوق یا CASHIER: شمارش پولهای صندوق، بررسی رسیدهای پرداخت پول به افراد، واچرهای غیر قابل قبول،بررسی مبلغ تنخواه گردان، تهیه فرم پرداخت نقدی با امضاء گیرنده مبلغ، ثبت تاریخ و ساعت پرداخت نقدی، بررسی هزینه اتاق، غذا، نوشیدنی هاو دیگر خدمات ارائه شه و همچنین مبالغ دریافت شده را در فولیوی مهمان می نویسد و در صورت نیاز ارز مهمانان خارجی را نیز تبدیل می کند.ثبت و کنترل حساب تلفنهای شهری اتاقها در هنگام ورود و خروج، حفظ و نگهداری از کلیدهای مادر و کلیدهای دیگر قسمت ها، کنترل سقف اعتباری مهمان.

·         روابط عمومی PUBLIC RELATION: امور مربوط به ارتباط با مشتری به جهت کسب نظرات و پیشنهادات ایشان.

زیر مجموعه های فرانت آفیس:

۱- میز پذیرش=FRONT DESK = در این قسمت مهمان کارت ثبت مشخصات یا REGISTER CARD را پر می کند و اطلاعاتی از قبیل : نام ، نام خانوادگی، نام پدر، تاریخ و محل صدور پاسپورت یا شناسنامه، شماره پاسپورت یا شناسنامه، تاریخ ورود به هتل ، تاریخ خروج از هتل، شماره اتاق،آدرس و تلفن، پیش پرداخت، نوع پرداخت، مبدا و مقصد ذکر می شود. میز فرانت آفیس بایستی ترجیحا در نزدیکی درب ورودی و در جهتی طراحی گردد که مستقیما درمعرض دید مهمانان ورودی و خروجی باشد همچنین کارکنان فرانت آفیس بتوانند بطور نامحسوس رفت و آمد افراد به لابی را بخصوص آسانسورها را تحت کنترل داشته باشند.

ابعاد میز فرانت آفیس به ارتفاع ۱۱۰ تا ۱۲۰ سانتی متر از کف لابی است، عرض آن بین ۶۵ تا ۷۰ سانتی متر می باشد.

کارمند این قسمت پذیرشگر=RECEPTIONIST نام دارد که کارهای مربوط به میهمان به عهده اش می باشد. لازم به ذکر است که رزرو اتاق در هتل به طرق گوناگون صورت میگیرد از جمله تلفنی، حضوری، نامه، تلگراف، ایمیل.

اطلاعات مربوط به میهمانان که در رجیستر کارت ثبت می شود به عنوان یک قرارداد برای هتل حساب می شود و اداره اماکن و اداره ایرانگردی و جهانگردی نیز در صورت نیاز می توانند به آن دسترسی داشته باشند .

وظایف کارمند پذیرش:

بررسی موارد زیر در هنگام رزرو اتاق از طرف مهمان:

·         تاریخ دقیق ورود و خروج میهمان.

·         اتاق مورد نظر میهمان.(اتاقهای مخصوص سیگاریها یا غیر سیگاریهاو یا نیازهای خاص مثل معلولیت).

·         تعداد نفرات که قصد اقامت دارند.

·         چک کردن تقاضای مشتری با امکانات موجود در برنامه ثبت رزرو هتل در کامپیوتر از جهت بررسی اتاق مورد نظر و تاریخ موردنظر که آیا امکان خالی بودن اتاق در تاریخ مورد نظر مهمان وجود دارد یا خیر.

·         در صورت لزوم اتاق را به مشتری نشان دهند.

·         گرفتن مشخصات رزرو و ثبت آن در فرم رزرو.

·         تایدیه و شماره رزرو را به مشتری بدهد.

·         خواندن جزئیات رزرو برای مشتری .( تاریخ ورودو خروج، قیمت، نیازهای خاص مهمان، نحوه پرداخت، ثبت نام و آدرس تلفن کننده یا رزرو کننده در فرم ثبت رزرو).

مراحل تشریفات ورود مهمان یا CHECK INch/in=

هنگامی که میهمان وارد هتل می شود یکسری تشریفات مقدماتی برای اسکان در هتل دارد که این مراحل به همراهی کارمند پذیرش انجام می شود زمان پذیرش میهمانان در هتل ساعت ۱۴ بعد ازظهر می باشد و زمان تسویه حساب با میهمان ساعت ۱۲ ظهر می باشد. ضمنا رزروهای بدون ضمانت تا ساعت ۱۸ نگهداری می شود و پس از آن هتل موظف به نگهداری اتاق در برابر رزرو انجام شده نمی باشد.

مراحل CHECK IN:

·         ادای احترام و خیر مقدم گویی به مهمان.

·         دریافت و بررسی تقاضای میهمان.(آیا از قبل رزرو داشته یا خیر و اگر نداشته آیا امکان اسکان در هتل را دارد یا خیر که در صورت نداشتن اتاق خالی برای اسکان محترمانه به اطلاع مهمان می رسانم و در صورت امکان با سایر هتلهای همکار تماس گرفته تا در جهت پیدا کردن هتل مناسب به مهیمان کمک کرده باشیم).

·         ارائه فرم ریجستر کارت یا ثبت نام به مهمان برای پر کردن.

·         دریافت مدارک شناسائی و هویت از میهمان.

·         کنترل مدارک شناسائی به جهت تطابق با موارد مندرج در رجیستر کارت.

·         معرفی مهمان جهت واریز وجه پیش پرداخت به صندوق تا شماره فیش واریزی در کامپیوتر ثبت نمائیم.

·         ساعات سرو صبحانه و تخلیه اتاق را به اطلاع مهمان می رسانیم و همچنین سایر اطلاعات مورد نیاز مهمان مثل هزینه های پارکینگ، تلفن، مینی بارو…

·         راهنمائی مهمان به اتاق مورد نظرو ارائه کلید اتاق به مهمان و نحوه بکارگیری آن.

·         ثبت مشخصات مهمان داخل رایانه و همزمان بازنمودن صورتحساب مهمان با کمک قسمت صندوق پذیرش.

·         بعد از ۱۵ الی ۳۰ دقیقه که مهمان وارد اتاق خودش گشت با میهمان تماس می گیریم تا از رضایت مهمان نسبت به اتاق مطلع شویم .

·         بعد از کسب رضایت مهمان از اتاق اطلاعات وارد شده در سیستم به امضاء سرپرست قسمت رسیده و مدارک شناسایی مهمان تحویل صندوق مرکزی میگردد.

·         درضمن آخرین فرصت برای ارائه تصویر مثبت از هتل برای مهمان نیز هنگام خروج میهمان می باشد.

آشنایی با تغییر رزرو یا CHANGE RESERVE

ممکن است پس ثبت رزرو میهمان به دلایل مختلف از جمله بدی آب و هوا بخواهد برنامه سفر خود را تغییر دهد در این مرحله بایستی مراتب زیر انجام شود:

·         رجوع به سیستم نرم افزاری جهت تطبیق خواسته میهمان با امکانات هتل (آیا اتاق خالی در تاریخ مورد نظر میهمان داریم یا خیر).

·         تهیه فرم مخصوص ( زیرا ممکن است تعداد اتاق یا نوع اتاق تغییر کند که در ننتیجه در قیمت آن تاثیر گذار است).

·         تغییر اطلاعات از قبیل: تاریخ ورود و خروج، نام میهمان، تعداد اتاق.

·         تغییرات را تائید کنید.

·         در صورتی که تغییر قیمت پیش آمده به میهمان اعلام شود.

·         ثبت موارد فوق در فرم: تقاضای تغییر، نام تلفن کننده، تاریخ درخواست تغییر، نام کارمند تغییر دهنده رزرو.

آشنایی با ابطال رزرویا CANCEL RESERVE

گاهی بنا به هر دلیلی مهمان نمی تواند در هتل حاضر شود و تمایل به کنسل کردن رزرو خود دارد که انجام مراحل کنسل رزرو به عهده پذیرشگر است البته هتل ها گاهی برای این کنسلی جریمه ای درنظر می گیرند که این جریمه تابع قوانین هتل است .بعضی هتل ها تا ۲۴ ساعت قبل از ورود مهمان امکان ابطال رزرو را بدون کسر نقدینگی برای مهمان فراهم می کنند.

مراحل ابطال رزرو به شرح زیر است:

·         پرسش نام تلفن کننده و ثبت آن

·         مراجعه به رزرو اولیه

·         حذف رزرو از سیستم کامپیوتر یا نمودار ثبت رزرواسیون هتل.

·         حدف نام میهمان از لیست ورودی تاریخ مندرج.

·         در نظر گرفتن مقررارت ابطال و محاسبه جریمه و اطلاع رسانی به میهمان.

·         ارائه شماره تاییدیه ابطال رزرو به میهمان.

·         پرسش تاریخهای رزوی دیگر از میهمان.

·         ثبت تاریخ و ساعت و نام کارمند مربوطه در ارتباط با کنسل کردن رزرو.

مراحل تغییر اتاق مهمانROOMCHANGE =

گاهی مهمان پس از حضور در هتل به دلایل گوناگون میخواهد اتاق خود را تغییردهد که پذیرشگر بایستی مراحل زیر را در جهت تغییراتاق طی کند:

·         آگاهی از دلیل تغییر اتاق

·         بررسی و امکان تغییر اتاق درفایل کامپیوتریا نمودار ثبت رزر.

·         تهیه فرم خاص ( نرخ اتاق و نوع اتاق ).

·         ارسال فرم تهیه شده به کلیه قسمتهای : غذا و نوشابه، خانه داری، لاندری، تلفنخانه، صندوق یا حسابداری.

·         اطلاع به مهمان در مورد تعویض اتاق.

·         انتقال وسایل مهمان در حضور خودش توسط چمدان برها به اتاق جدید.

·         ثبت تغییر اتاق در ثبت گزارشات.

·         تغییر پرونده صورتحساب مهمان به اتاق جدید.

تشریفات خروج مهمان CHECK OUT==CH/O

در ارتباط با تشریفات خروج مهمان از هتل واحد صندوق یا CASHIER DEST هماهنگی نزدیکی با بخش فرانت آفیس دارد که مراحل خروج میهمان از هتل به شرح زیر می باشد:

·         آماده سازی لیست خروجی ها.

·         تهیه آخرین صورتحساب مالی میهمان ( لاندری، پارکینک، مینی بار، تلفن و…)

·         هماهنگی با واحد صندوق جهت آماده سازی صورتحساب میهمان.

·         هماهنگی با مهمان به منظور حصول اطمینان از قصد ترک هتل.

·         هماهنگی با قسمت کانسیرج (اطلاعات) جهت فرستادن چمدان بر برای حمل اثاثیه مهمان.

·         هماهنگی با خانه داری جهت انجام وظایف مرتبط( کنترل وضعیت اتاق و اشیاء گم شده یا پیداشده).

·         تقدیم صورتحساب و ضمائم صورتحساب مثل صورتحسابهای رستوران و… به میهمان.

·         پرسش در مورد نحوه پرداخت صورتحساب توسط مهمان.

·         در صورتیکه مهمان بعداز زمان مقرر تسویه حساب تمایل به استفاده از اتاق را دارا بود شرایط اقامت را برای مهمان توضیح میدهند زیرا اقامت ۱ تا ۲ ساعت دیرتر از زمان خروج هزینه اضافی در بر ندارد که به آن LATE CHECKE OUT گفته می شود اگر میهمانان اتاق خود را تا ساعت 18 یا 19 نگهدارند باید هزینه نیم روز یا DAY RATE یعنی نصف قیمت اتاق خود را بپردازند البته تمام این موارد بستگی به قوانین هتل دارد.

·         تحویل مدارک مهمان .

·         بدرقه مهمان و آرزوی سفر خوش برای ایشان .

·         ثبت گزارشات خروج در رایانه.

·         بایگانی اسناد خروج در ریجستر کارت و زدن ساعت خروج پشت فرم ریجستر .

طبقه بندی آتش سوزی ها:

·         گروهA با ▲ (مثلث) نشان داده می شود مواد احتراق پذیر:لباس، چوب، کاغذ است و خاموش کردن آن با آب و مواد شیمیایی چند منظوره می باشد.

·         گروهB با ■ (مربع) نشان داده می شودمواد احتراق پذیر:مشتقات نفتی، رنگها و پاک کننده هاهستند و خاموش کردن آن با دی اکسید کربن به صورت پودرخشک یا مواد شیمیایی چند منظوره می باشد.

·         گروهC با ● ( دایره) نشان داده می شود عامل آتش سوزی الکتریسیته است و با مواد شیمیایی چند منظوره یا دی اکسید کربن به صورت گاز و پودر خشک کنترل می شود.

·         · نکته: قبل از انجام هر کاری قطع جریان برق ضروری است.